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A+보장) 고객만족 마케팅 PPT

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최초등록일 2009.10.20 최종저작일 2009.10
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A+보장) 고객만족 마케팅 PPT
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    소개

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    목차

    I. 고객만족마케팅의 이해와 현실 인식
    II. 고객약속마케팅의 철학과 목표
    III. 고객만족마케팅의 진단
    IV. 고객만족마케팅의 믹스전략
    V. 고객만족마케팅의 성과평가
    VI. 결론

    본문내용

    I. 고객만족마케팅의 이해와 현실 인식
    1. 고객중심의 마케팅
    인터넷의 보편화로 인한 음반시장 불황
    고객의 가치를 높이기 위한 고객 입장에서 서비스를 기획
    고객의 취향에 맞는 곡을 선별 & 제공
    고객의 가치를 창조함
    구분
    판매중심
    마케팅 중심
    객만족 마케팅 중심
    지향
    Product Out
    Market In
    Customer Value
    출발점
    공장
    고객욕구
    개별고객 요구사항
    목표
    고객만족을 통한 이익달성
    LTV 획득을 통한 수익 성장
    수단
    Promotion
    STP/침입
    Total Marketig/허가
    초점
    상품
    마케팅 믹스
    고객가치 / 기업 역량/
    협력NW
    소비자란
    판매의 대상
    만족의 대상
    평생파트너
    거래
    판매시점에서 종료
    소비자만족으로 종료
    거래의 과정
    마케팅부서
    타부문과 동등
    기업의 중심
    기업의 중심
    2. 고객만족 마케팅의 등장과 패러다임의 변화
    마케팅활동 성공여부
    상품상품(wants)
    고객욕구
    (needs and wants)
    니즈
    (needs)
    문화/개성
    3. 고객만족마케팅전략의 틀
    약속마케팅
    고객의 기대를 관리
    접점마케팅
    되어 직접 체험하는 “고객서비스 품질‘과 차이가 나지 않도록
    내부역량마케팅
    시스템 및 프로세스를 구축 → 직원들의 지식과 능력을 키우는 것
    4. 고객만족 마케팅 믹스
    기업성과에는 크게 도움을 주지 못함
    해당부서나 특정인 중심으로 추진
    5. 고객만족에 대한 오해와 실패
    고객만족& 서비스 개선활동
    전사적 마케팅 차원
    기업성과에
    기여
    60년대 시장 점유율 100%
    82년
    13%까지 감소
    고객만족 교훈
    5. 고객만족에 대한 오해와 실패
    매우 만족한 고객이나 감동한 고객은 ‘만족한 고객’보다 더 많은 제품을 구매하고 고객 유지율 높음 → 고객만족경영을 철저히 실천
    철저한 보증으로 고개의 신뢰를 축적
    신속한 고객응대 및 고객지향적 서비스를 제공 → 접점 실무자에게 권한을 위양함
    제품과 서비스 품질 관리를 평가하고 개선할 수 있는 시스템을 구축 관리
    시스템과 업무프로세스를 고객만족 달성 중심적으로 개선하고 이를 전 사원이 이해하고 실천할 수 있도록 지속적인 교육을 실시

    참고자료

    · 없음
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