서비스품질의 이해와 측정

소개

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목차

서론
1. 조사배경 (서비스산업동향)
2. 들어가는 말

본론 I. 서비스품질의 이해
Ⅰ­1. 서비스의 이해
Ⅰ­2. 서비스품질의 이해
Ⅰ­3. 서비스품질과 고객만족

II. 서비스품질의 측정
Ⅱ­1. 서비스품질측정의 이해
Ⅱ­2. 관광서비스 품질관리 SERVQUAL
Ⅱ­3. 품질기능전개 QFD
Ⅱ­4. 한국서비스품질지수 KS-SQI


결론

□ 참고문헌

본문내용

서론
경제구조의 고도화가 진행됨에 따라 국가를 막론하고 제조업의 비중은 점차로 감소하는 추세에 있는 반면에 서비스업의 비중은 점차 증가하는 추세에 있다. 미국, 캐나다, 프랑스와 같은 구미 선진국의 경우 서비스 부문의 고용이 전체 고용 인구에서 차지하는 비중은 70%를 넘어서고 있으며, 선진국 중 제조업이 상대적으로 중요한 비중을 차지하고 있는 일본의 경우에도 72%에 달하는 비중을 차지하고 있다. 서비스산업이 국가경제에서 차지하는 비중은 선후진국을 막론하여 지속적으로 증가하고 있다. 또한 서비스산업은 제조업부문의 점진적인 침체를 상쇄할 수 있는 21세기 유일한 성장산업으로서 자리하고 있다.
서비스산업의 경쟁력 확보는 서비스상품의 특성으로 인하여 서비스품질을 향상시키는 것이 중요하다. 상품의 성격이 매우 유사하고 쉽게 모방될 수 있는 서비스상품의 서비스품질은 서비스기업의 경쟁우위와 차별화의 원천으로서 사업성패를 결정하는 핵심적인 요인이기 때문이다.
이렇게 서비스산업의 중요성이 점차 강조됨에 따라, 서비스 품질 수준을 정확히 측정 개선하여 서비스산업의 경쟁력 향상을 위한 품질 지표를 개발하고 관리하는 것이 기업의 성패를 좌우 하는 요인이 되었다.

▶서비스산업이 우리 경제에서 차지하는 비중의 확대와 질적 변화 등을 고려할 때, 서비스 경제시대에는 새로운 형태의 경쟁인 서비스 경쟁, 경영관리 기법상의 변화, 경영상의 새로운 조직 등을 요구하는 커다란 변화가 예상되며, 이에 따라 서비스 품질 개선을 위해서는 먼저 서비스 품질 수준을 정확히 측정하고 개선 방향을 제시해 줄 수 있는 품질 지표가 중요함.
▶세계화에 따른 글로벌 경쟁 환경으로의 급격한 변화에 대응하여 국내 서비스산업이 지속적 경쟁우위를 확보할 수 있도록 서비스품질의 측정과 향상이 기업 및 국가의 경쟁력을 결정하는 요인으로서 경제적 측면에서는 국가 경제의 지표 활용 및 경쟁력 강화, 기업 측면에서는 기업 경쟁력 향상, 또한 국민, 소비자 측면에서는 삶의 질 향상을 통한 국민 행복 추구에 기여하고자 함.

참고자료

· J.B. 바니(Barney)의 논문미국 은행들의 품질경영 실천사례네이버 카페 - 블루5션다음 카페 - QFDLG주간경제- 고객이 결정하는 품질과 원가
· 이명식, <서비스 마케팅(개정판)>,형설출판사(2003)
· 김광재 (1995) “QFD 를 통한 설계 단계에서 품질향상”, IE 매거진