고객경험을 향상시킨 에버랜드 성공 사례

소개

에버랜드는 업의 특성과 관련된 전반적인 논의가 끝난 후, 내부의 관점에서 에버랜드를 돌아보기 위한 검토를 시작한다. 먼저 고객만족경영을 위해 정기적으로 조사하고 있는 고객만족도 조사에 대한 검토를 시작한다. 무엇보다도 고객의 욕구를 사전에 이해하고 고객에 대한 정보를 경영전반에 반영하기 위해 조사하고 있는 고객만족도 조사는 에버랜드의 고객만족경영에 있어서 가장 중요한 부분이 되고 있기 때문이다.
에버랜드는 고객만족도조사 즉 고객만족지수(CSI: Customer Satisfaction Index)를 조사를 통해서 경쟁사와 대비하여 고객만족 경쟁력을 분야별로 평가하여 지수화함으로써 고객에 대한 서비스를 개선하고 향상된 수준을 파악하여 고객만족 경영을 위한 정책수립의 기초를 마련할 수 있는 것이다. 그 결과 에버랜드의 종합 만족도, 체감만족도, 재방문의사와 추천의사에 대한 만족도 및 여덟 가지 차원의 각 항목에 대한만족도 추이는 IMF로 인한 감소를 제외하고는 계속적으로 증가하는 것으로 나타났다.
또한 에버랜드는 고객만족도 조사와 관련된 검토 후에 고객만족 경영을 위해 실천해야할 실천과제를 제시했다. 에버랜드의 고객만족 경영을 위한 실천전략은 여섯 가지의 추진 방법으로 나누어 진행되고 있다.

목차

Ⅰ 경영혁신에 관한 사례 연구
1. 에버랜드 성공 사례
2. Dell사의 사례
3. 혁신이란...
4. 참고처

본문내용

Ⅰ 경영혁신에 관한 사례 연구

1. 에버랜드 성공 사례
(1) 고객만족경영
에버랜드는 업의 특성과 관련된 전반적인 논의가 끝난 후, 내부의 관점에서 에버랜드를 돌아보기 위한 검토를 시작한다. 먼저 고객만족경영을 위해 정기적으로 조사하고 있는 고객만족도 조사에 대한 검토를 시작한다. 무엇보다도 고객의 욕구를 사전에 이해하고 고객에 대한 정보를 경영전반에 반영하기 위해 조사하고 있는 고객만족도 조사는 에버랜드의 고객만족경영에 있어서 가장 중요한 부분이 되고 있기 때문이다.
에버랜드는 고객만족도조사 즉 고객만족지수(CSI: Customer Satisfaction Index)를 조사를 통해서 경쟁사와 대비하여 고객만족 경쟁력을 분야별로 평가하여 지수화함으로써 고객에 대한 서비스를 개선하고 향상된 수준을 파악하여 고객만족 경영을 위한 정책수립의 기초를 마련할 수 있는 것이다. 그 결과 에버랜드의 종합 만족도, 체감만족도, 재방문의사와 추천의사에 대한 만족도 및 여덟 가지 차원의 각 항목에 대한만족도 추이는 IMF로 인한 감소를 제외하고는 계속적으로 증가하는 것으로 나타났다.
또한 에버랜드는 고객만족도 조사와 관련된 검토 후에 고객만족 경영을 위해 실천해야할 실천과제를 제시했다. 에버랜드의 고객만족 경영을 위한 실천전략은 여섯 가지의 추진 방법으로 나누어 진행되고 있다.
1) 친절화
고객과의 접점에서 가장 친절한 서비스를 제공하기 위해 전화, 인사, 용모, 복장, 보행의 5대 항목을 설정하여 cast들의 고객만족 환경을 조성하는데 앞장서고 있다. 또한 고객만족도, 직원 만족도, 그리고 친절도에 대하여 주기적으로 측정하고 있으며 매월 Service Star와 Knowledge Star를 선정, 시상하고 있다.
그리고 VOG 대책회의를 실시하여 사업부별로 현장회의의 문화를 정착하고 있고 서비스 기술 연구조직 및 서비스 아카데미를 분리하여 운영하고 있는데 예를 들면 드롭커튼(Drop Curtain)제도, 오프 스테이지(Off-Stage)제도, 성공과 실패 파티 등이다. 그 외에 서비스 역할연기(Role-Playing) 및 미소경진대회와 고객감동요소 사례발굴과 전파 등을 통해 고객을 만족시키기 위한 최고의 친절 서비스를 위해 노력하고 있다.

참고자료

· - 삼성경재 연구소
· - Naver 지식in 및 블로그