e-CRM 전자고객관계관리

소개

e-CRM에 대한 총체적인 설명이 되어 있습니다.

목차

1. e-CRM 기본개념
2. e-CRM의 등장 배경
3. CRM과 e-CRM의 차이
4. e-CRM의 목적
5. e-CRM의 기대 효과
6. e-CRM 모델 (Customer Contact Center 구성)
7. Virtual channel로서 e-CRM 전략적 의미
8. e-CRM의 가치 및 활용 분야
9. e-CRM 수행 위한 구성요소
10. 프로세스
11. e-CRM도입 사례
12. e-CRM의 장점
13. e-CRM의 문제점
14. e-CRM의 개선방안
15. 참고자료

본문내용

1. e-CRM 기본개념
인류가 사회활동을 시작하면서부터 현재에 이르기까지 상업을 위한 ‘고객과의 만남’은 여러 단계를 거치면서 발전해 왔다. BC 4500년경 시작된 물물교환에서부터 ‘고객’의 개념은 시작됐는데, 이는 자신의 물건과 교환하길 원하는 상대방인 것이다. 그로부터 3000년이 흐른 뒤에 비로소 물건을 파는 상인이 생겨남으로써 ‘고객’의 개념은 더욱 확실해졌다.
1872년 미국에 통신판매에 의한 소매업이 도입되면서 근대적인 혁명을 맞게 되는데, 시카고에 설립된 몽고메리 워드사가 최초로 상품 카탈로그를 교통이 불편한 농촌지역 고객에게 배포해 우편으로 상품의 주문과 배달을 수행하는 통신판매를 시작한 것이다.
현재에 이르러서는 많은 고객들이 앉은 자리에서 웹을 통해 마음에 드는 상품을 직접 고르고 구매하기도 한다. 뿐만 아니라 구매이후의 질문, 불만 처리나 사후서비스 등을 신속히 받을 수 있는 세상을 맞게 됐다.
이렇듯 eCRM이라는 개념은 갑자기 하늘에서 떨어진 것도, 땅속에서 솟은 것도 아니다. 현명한 조상들의 생활 속에서 분명히 존재해 왔고, 혹은 그들이 가지고 있던 생각을 체계화하고 이를 현실화할 수 있는 기술의 발전이 eCRM을 현실 속에서 만날 수 있도록 해준 것이다.
이와 같은 관점에서 eCRM이란, 고객 각각의 요구사항에 대해 전자기술(Electronic Technology)에 기반을 둔 전자채널(eChannel)을 이용해 고객과 접촉을 갖고, 고객의 요구사항을 처리하며 마케팅, 판매, 서비스의 3가지 기업 활동을 할 수 있는 환경을 갖추는 것이라고 할 수 있다. 불과 몇 년 전만 해도 고객과의 만남은 대리점이나 거리, 혹은 고객서비스센터 등을 통해서만 가능했는데, eCRM은 이것을 확장하고, 또한 이를 통합하는 것을 포함한다.
여기에서 전자채널은 인터넷, 키오스크(Kiosk), 쌍방향 TV 및 EDI 기술 (기업 간 주문내용 데이터를 플랫 파일로 전송하는 기술)을 포함하는 모든 전자기술을 의미한다.

참고자료

· -LG경제연구원 (www.lgeri.co.kr)
· e-Business 모델에 적합한 e-CRM 김재문 | 2000.07.19 참고
· -전자 상거래 개론 13장 e-비즈니스의 고객관리 참고
· -국회도서관 자료
· 고객만족도 향상을 위한 e-CRM의 활성화 방안에 관한 실증연구 (최용길, 허수연) 자료
· -글로벌 전자무역실무 정분도 저 2009.4 p.199~p.205 참고
· -다음 카페자료
· 데이터베이스 마케팅과 e-CRM p.147~p177 참고
· -김균태, e-CRM과 고객접점센터 구축 전략, 정보처리학회지, 제8권 제6호, 2001
· -중앙대학교 정보대학원 자료 참고
· -참고 사이트-
· http://www.seri.org 삼성경제연구소
· http://www.customerinsight.co.kr 커스토머인사이트
· http://www.dt.co.kr/contents.html?article_no=2008091202011760600001 디지털타임즈