에버랜드 서비스경영사례

소개글

에버랜드의 서비스 경영혁신 사례를 분석해보고

서비스산업에서 앞으로 나아가야 할 방향을 결론으로써 짚어보았습니다.

목차

1.서론(엔터테인먼트 서비스의 감동경영)

2.본론
1) 서비스 리더십
2) 고객서비스 극대화를 위한 다양한 제도
3) 엔터테인먼트
4) 6시그마개념 도입

3. 결 론

-참고사이트와문헌-

본문내용

1.서론(엔터테인먼트 서비스의 감동경영)
에버랜드는 1976년 개장한 이래 2000년대까지 차별화된 엔터테인먼트와 축제를 통해 국내 테마파크를 선도하는 서비스기업이다. 2006년 세계 4대 테마파크 선정, 9년 연속 국가고객만족도 1위, 서비스 품질지수 테마파크부문 7년연속 1위 기업 선정, 2008년까지 누적 방문객수 1억6천1백만명의 국내 최고의 테마파크인 에버랜드의 성공비결은 바로 창의적이고 자율적인 서비스 제공에 있다고 할 수 있다. 에버랜드의 현장 직원들은 단순히 친절을 무기로 한 예전의 서비스맨이 아니라 연기자에 가까운 엔터테이너들로 변신해 자신들의 끼를 맘껏 발산함으로써 고객에게 즐거움을 제공하고 있다. 또한 수직적 이었던 고객의 개념을 수평적으로 변환시켜 고객을 동료이며 파트너의 관계로 재구축하고 있으며, 자율적이고 창의적인 서비스를 실천하기 위해서 직원들에게 진정한 서비스 마인드를 심어주는 것을 최대 과제로 하고 있다.

2.본론
1) 서비스 리더십
에버랜드의 이러한 고객만족경영이 성공을 거둘 수 있었던 배경에는 고객과의 접점에 있는 직원들이 제공하는 서비스의 질에 따라 고객만족의 질이 결정된다는 신념으로 외부고객에 대한 서비스의 향상을 위한 내부고객의 만족을 우선시하는 에버랜드의 서비스 정책이 있었기 때문에 가능했다.
에버랜드에서는 자신들의 이 같은 서비스 정책을‘서비스 리더십’이라 부른다. 서비스
리더십이란 내부고객(직원) 또한 리더에게 고객으로 대접받고 서비스를 받을 때 만족을
느끼며, 그 만족을 토대로 외부고객에게 만족과 감동을 느낄 수 있는 서비스를 제공한다는
현실을 구조화한 이론이다. 리더가 서비스 리더십을 발휘하면 내부고객인 직원은 더욱

참고 자료

http://www.seri.org 삼성경제연구소
http://www.lgeri.com/ LG경제연구원
고객만족경영 혁신에관한사례 -삼성경제연구소
http://www.mk.co.kr 매일경제