서비스의 특성과 고객만족경영

소개

서비스의 특성과 고객만족경영에 대한 용어 과제입니다.

목차

-서비스의 특질-
1. 무형성(Intangibility) - 보이지 않는다.
2. 이질성(Heterogeneity) - 비표준적이며 가변적이다.
3. 비분리성(Inseparability), 동시성 - 생산과 소비가 동시에 발생한다.
4. 소멸성(Perishability) - 계속 가지고 있을 수 없다.
5. 사람(Men) - 사람에 의존한다.

-고객만족경영 [顧客滿足經營, customer satisfaction management]-
Ⅰ. 고객만족경영의 시작
Ⅱ. 고객의 기대와 욕구
Ⅲ. 고객만족경영에서의 중요 사실
Ⅳ. 고객만족 실현을 위한 3요소
Ⅴ. 내부고객에 대한 고객만족경영
Ⅴ-2. 내부고객을 만족시키는 방법
Ⅵ. 고객만족경영의 효율적 방법

♣ 참고 문헌 ♣

본문내용

-서비스의 특질-
서비스는 제품과 비교할 때 오늘날 서비스만의 독특한 개성을 찾아냈는데, 이러한 특징을 크게 5가지로 분류하면 무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성, 그리고 사람주체로 요약할 수 있다.

1. 무형성(Intangibility) - 보이지 않는다.
1) 문제점
①서비스는 추상적이며 만질 수 없다. (설명하거나 전달하기고 저장하기가 어렵다.)
②서비스를 제공받기 전에는 맛볼 수도, 냄새를 맡을 수도, 또 소리를 들을 수도 없다.
(인식하기가 어렵다.)
③따라서 서비스의 가치를 파악하거나 평가하기가 어렵다.
(특허의 형태로 보호하기가 어렵고, 가격결정이 어렵다.)
2) 해결책
①실체적인 단서를 강조.
②구전에 의한 전달 방법을 활용.
③기업의 좋은 이미지를 만듬.
④고객에 대한 종업원들의 직접적인 접촉과 구매후 지속적인 커뮤니케이션을 유지.
⑤가격결정시 결정요인들을 구체적으로 분석.

2. 이질성(Heterogeneity) - 비표준적이며 가변적이다.
1) 문제점
①서비스는 비표준적이며 고도로 가변적이다.
②서비스 생산과 분배 과정에 사람이 개입하기 때문에 추형 제품처럼 동질적일 수가
없다.
③서비스 이질성 때문에 고객 제공 서비스의 표준화가 어렵다.
2) 해결책
①종업원들에 대한 철저한 교육
②다양한 고객의 기호에 맞은 개별적 서비스 제공

3. 비분리성(Inseparability), 동시성 - 생산과 소비가 동시에 발생한다.
1) 문제점
①서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다.
②생산과 동시에 소비되기 때문에 소비자의 서비스 생산 과정 참여가 빈번히 일어난다.
③유형제품의 경우 거래와 함께 소유권의 이전이 일어나지만, 서비스의 경우 누리거나
즐길 뿐 가질 수는 없다.
2) 해결책
①종업원의 자질과 교육

참고자료

· 현대 경영학의 이해 / 강길환 공저 / 대왕사
· 네이버 지식in (http://kin.naver.com/)