감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라! 과제 (만점)

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2021.03.03
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2021.03
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감성충만cs, 고객과의 행복지수를 높여라! 만점 과제입니다.

목차

높은 고객만족은 기존 고객의 충성도를 향상하여 구전 효과를 가지며, 고객이 가지는 가격민감도를 감소시키는 데 도움을 준다. 또한, 기존 고객의 이탈을 방지하고 신규고객을 창출하는 데 드는 비용의 감소와 기업이미지 향상 등으로 기업의 지속적인 성장에 도움을 준다. 이에 따라 기업은 고객 만족 경영을 위해 힘쓰고 있다. 이를 위해 필요한 서비스의 특성에 대해 기술하시오. 또 고객이 가지는 서비스 기대와 그 기대 수준을 서술하시오. 마지막으로 고객 중심적 전략을 위해 고객경험의 구성요소를 서술하시오.

[작성 시 유의사항]
※ 본 문제는 모두 3개의 파트로 나누어 답안을 작성

1. 서비스의 5가지 특성
서비스의 5가지 특성을 쓰고 그 의미를 각각 설명할 것

2. 서비스 기대
서비스 기대의 개념을 설명하고, 서비스 기대 수준(희망서비스, 적정서비스, 허용영역)에 대해 2가지씩 서술할 것

3. 고객경험
고객경험의 구성요소(이성적 경험, 물리적 경험, 관계적 경험)에 대해 2가지씩 서술하고, 고객경험관리 프로세스 4단계에 대해 서술할 것

본문내용

1. 서비스의 5가지 특성
1) 무형성 : 서비스는 고객이 서비스를 제공받기 전에 서비스 품질을 확인하기 어렵고, 실체는 있으나 보이지 않는 무형성을 가지고 있다.

<중 략>

3. 고객경험
- 이성적 경험 : 고객이 기업이 제공하는 제품과 서비스를 경험하는 과정에서 이성적으로 사...

참고 자료

없음

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