[관광/외식경영학] 알고가면 더욱 재미있는 패밀리레스토랑 (서비스, 커뮤니케이션)

소개

패밀리레스토랑(V사)의 서비스, 고객커뮤니케이션에 관하여 기사형식으로 쓴 글입니다.
고객이 레스토랑에 입점하면서 퇴장할때까지의 제공되는 서비스를 시간순으로정리해보았습니다.

목차

□ 빕스의 간략한 소개
□ 고객의 동선 흐름
◯ 입장
◯ 테이블 착석
◯ 테이블에서의 서비스와 정보전달
◯ 식사
◯ 중간서비스
◯ 클레임
◯ 계산
◯ 사후
□ 결론

본문내용

레스토랑은 고객에게 맛있는 음식과 분위기 좋은 장소, 그리고 서비스를 제공하여 고객을 만족시킴으로써 이윤을 창출한다. 여기서 서비스를 고객과의 커뮤니케이션 과정이라고 보았다. 더해서 점포 안에서 고객에게 정보전달 역시 고객과의 커뮤니케이션 과정으로 생각하였다. 과연 업계 1위를 달리고 있는 CJ그룹의 VIPS 레스토랑은 어떤식으로 고객과의 커뮤니케이션(서비스 + 정보전달)을 진행하고 있는지 고객의 동선에 맞춰서 조사를 하였다. 나는 실제로 지난 8월부터 현재 빕스에서 플로어 담당 서버로 근무중이다. 조사를 위하여 많은 관점에서 고객을 지켜보고, 실제로 식사도 하면서 커뮤니케이션 과정에 대해서 생각하게 되었다. 나의 경험을 통하여 빕스의 서비스과정을 소개하고자 한다. 이 내용이 수업시간을 통해 소개된다면 학우들이 빕스를 이용할 때 도움이 될 것이다. 모든 빕스 매장의 식사 및 서비스는 후에 밝히는 순서대로 제공되기 때문이다. 매뉴얼을 알고 빕스를 방문한다면 더욱 재미있는 식사가 될 것이라고 확신한다. 또한 빕스의 입장에서 미흡하지만 홍보자료를 작성한다는 의도로 서술하였다. 이러한 점에서 점장님 역시 흔쾌히 촬영 및 취재를 허락해 주셨다.

□ 빕스의 간략한 소개
- CJ그룹의 외식기업 CJ 푸드빌에서 운영하는 국내 토종브랜드
- NCSI(국가고객만족지수) / 패밀리레스토랑 부분 2년 연속 1위
- 전국 87개의 전국매장 운영중 / 최근 왕십리점에 90호점 오픈
- 연중무휴 영업실시, 하루평균 고객 평일 300여명, 주말 400명
- 메뉴평균 3만원대 / 샐러드바 21,400원 (부가세 10% 추가)

□ 고객의 동선 흐름
입장

좌석안내

테이블
착석

식사

결제

사후







고객이 매장을 방문하면 이런식에 흐름으로 서비스를 받게 되고 식사를 하게 된다. 이런 고객의 동선 흐름에 맞춰서 각 과정에서의 서비스와 정보전달의 커뮤니케이션을 조사 및 서술하고자 한다.

◯ 입장
- 최초 고객이 매장에 입장하면 안내 담당 서버의 환영 인사를 받게 된다. 멘트 : "환영합니다. Fresh VIPS입니다." "고객님, 몇분이신가요?"안내담당서버는 인사를 하고 고객수를 파악한 뒤 식사가능한 좌석을 체크한다. 만석으로 인하여 바로 점포안으로 입점이 불가능한 경우에는 고객에게 양해를 구하고 대기시간을 말하

참고자료

· 없음