리츠칼튼 호텔의 고객지향전략

소개

리츠 칼튼 호텔에 대한 개관과 고객지향전략에 대해서 파워포인트로 만든 자료입니다.
리츠칼튼이 어떻게 고객감동 서비스를 하는지, 고객들은 왜 리츠칼튼을 다시 방문하는지 등에 대해서 다루고 있습니다.

목차

1. 리츠칼튼호텔 개관

2. 리츠칼튼호텔의 고객지향전략
1.황금표준
2.고객인지프로그램
3. 개인별 특성을 고려한 직원선발
4. 리츠칼튼호텔의 서비스
5. 리츠칼튼호텔의 차별적 집중화 전략

3. 리츠칼튼 서울
- 리츠칼튼 호텔 서울 개관, SWOT 분석

4. 마무리

본문내용

Ⅰ. 리츠칼튼 호텔 개관
체인현황 – 25개국 72개(도심호텔 39, 리조트호텔 23)
운영중

개관예정 – 2009년 미국 캘리포니아 레이크타운·샬럿
2010년 중국 상해, 캐나다 토론토

총직원수 – 30,000여 명

1. 황금표준
① 신조 (The Credo)
우리의 가장 중요한 임무는 고객에게 진정으로 편하고 안락한 공간을 제공하는 것이다.
우리는 고객이 언제나 따뜻하고, 편안한 고품격의 분위기를 즐길 수 있도록 고객 한분
한분에게 최고의 서비스와 시설을 제공할 것을 다짐한다.
리츠칼튼에서의 경험은 고객의 삶에 활기를 불어넣고, 참다운 웰빙을 깨닫게 해주며,
고객의 숨은 욕구와 희망까지 충족시켜줄 것이다.

② 사훈 (The Motto)
우리는 신사 숙녀를 모시는 신사숙녀이다.

③ 3단계 서비스 (3 Steps of Service)
따뜻하고 진실되게 맞이하고, 가능한 한 고객의 이름을 부른다.
고객이 원하는 바를 이리 예측하고 이에 부응한다.
따뜻한 작별인사로 감사 드리고, 되도록 고객의 이름을 부르며 따뜻하게 배웅한다

참고자료

· 서비스 경영: 전략, 시스템 사례, 법문사, 김연성 외, 2003
· 관광정보시스템론, 대왕사, 이웅규, 2003
· 리츠칼튼 매거진 e-flyer
· 삼성경제연구소(www.seri.org)
· 리츠칼튼 서울(www.ritzcarltonseoul.com)
· 리츠칼튼 (corporate.ritzcarlton.com/en/Default.htm)
· 네이버 카페(cafe.naver.com/cscvway/1416)
· 네이버 카페(cafe.naver.com/madangsos/1047)