서비스업과 제조업의 차이점

소개

운영관리론에서
서비스업과 제조업의 차이점에 대하여 쓴 레포트 입니다.

목차

1. goods service decision (재화 서비스 결정)
2. quality (품질)
3. process and capacity design (프로세스)
4. location selection (입지선정)
5. layout design (배치)
6. human resources and job design (인적자원)
7. supply chain mgt. (공급체인관리)
8. inventory (재고관리)
9. scheduling (일정계획)
10. maintenance (유지보관)

본문내용

1. goods service decision (재화 서비스 결정)
빠른 속도의 기술발전은 물리적인 제품 하나만으로는 경쟁우위를 획득하기 어렵게 만들고 있으며 고객의 요구도 증대하고 있다. 제조업은 높은 품질의 재화만을 바라지만, 서비스업에서의 고객은 고품질의 재화만을 바라는 것이 아니라 그것과 더불어 높은 수준의 서비스도 기대하기 때문이다.

2. quality (품질)
제조업의 경우 품질에 대한 평가는 언제나 해당 상품이 모두 제조 되었을 때 평가된다. 한마디로 말해 해당 상품이 타 기업의 상품에 비해서 좋은 재료들로 불량 부분 없이 잘 만들어졌으면 품질이 좋다고 평가하고 그렇지 않은 경우 품질이 나쁘다고 평가된다. 여기에서 생산에 필요한 4M(작업자, 기계, 재료, 작업방식)이 품질의 결정에 영향을 미치는데 공장에서 생산되는 제품은 언뜻 보기에는 동일한 것처럼 보이지만, 각각이 조금씩 다르다. 이것은 4M이 반드시 일정하지 않기 때문이고 4M을 잘 관리해야 품질의 산포를 감소시킬 수 있다.
서비스업의 경우 연구에 따르면 소비자는 품질을 평가할 때 1차원적으로 지각하지 않고 상황과 관련된 여러 요소에 근거하여 품질을 평가한다고 한다. 유사한 예로 레스토랑 고객은 식사에 대한 지각(기술적인 결과품질)과 함께 식사가 어떻게 제공되었으며 직원과 어떻게 상호작용이 일어났는지에(상호작용품질) 따라 서비스를 평가한다. 레스토랑의 장식과 환경(물리적 환경품질)또한 전체적인 서비스품질에 대한 고객의 지각에 영향을 준다.

3. process and capacity design (프로세스)
제조업에서의 프로세스는 재무/회계, 인사/급여로 구성되어 있다.
대부분의 서비스는 일련의 과정(process)이며 흐름(flow)의 형태로 전달된다. 따라서 프로세스는 서비스 상품 그 자체이기도 하면서 동시에 서비스 전달과정인 유통의 성격을 가지고 있다. 때문에 서비스 프로세스를 설계할 때에는 프로세스에 대해서 고객이 느끼는 점들에 대해 특별하게 주의해야 하고 반드시 고객의 관점을 반영해야 한다.

4. location selection (입지선정)
제조업에 있어서 입지선정은 고객과 가까워야 하는 서비스업과는 달리 공장을 주로 하기 때문에 도심을 벗어난 넓은 부지를 선택하는 경우가 대부분이며 오늘날에는 중국이나 인도 등 인건비가 싼 해외로 나가는 경우도 많다.

참고자료

· 없음