한국전력의 고객충성도를 얻기 위한 프리미엄 고객가치창출 아이디어 제시

목차

≪들어가면서≫
1절. 고객가치 개념의 도입 필요성
2절. 고객가치의 의의
3절. 고객가치 창출 경영 아이디어
4절. 고객가치경영의 방향과 결론

본문내용

≪들어가면서≫
한국전력은 공기업이다. 기업의 핵심적인 목적인 “이익창출” 또는 “기업가치 창출”과 함께, 공익성 또한 못지않게 중시하고 있다. 하지만 연구주제인 고객가치의 경영에 도입은, 기업의 입장에서 기업가치 창출을 하기 위하여 가치있는 고객과의 상호작용을 통해 얻은 고객가치를 통하여 기업가치에 기여하고자 하는 것이다. 즉, 보다 가치있을 고객을 선택하고, 집중하는 고객 선별적 기업경영전략이라고 볼 수도 있다.

이러한 고객가치의 개념은 공기업이 중시하는 공익성과 전면배치될 수 있다. 따라서 강의주제와의 연관성을 고려하여 보았을 때, 정확한 연구주제는 『마케팅 접점에서의 공익적 고객가치 창출을 위한 프로세스 혁신 아이디어』(기업가치에 도움이 되지 않는 고객가치라도 공익의 관점에서)라고 판단되므로 그러한 방향으로 진행하겠다.



1절. 고객가치 개념의 도입 필요성

지금까지 시장과 경영의 중심에는 고객이 있었다. 기업들은 지금껏 이 불변하는 사실에 맞추어 대응해 왔고, 따라서 언제나 고객을 중심에 놓고 운영. 철학. 조직 등을 변화시켜왔다. 거기에다 고객만족, 고객감동 등 고객을 중심에 둔 사고도 예외는 아니다. 그럼 무엇을 더 해야 하는가? 문제는 이미 많은 기업들이 고객만족을 강조하면서 고객만족경영 체제를 도입하고 있는 상황에서 고객만족경영은 이제 더 이상 차별 조건이 아닌 필수 조건이 되었다는 점이다. 그렇다면 고객만족을 넘기 위해서는 무엇이 더 필요한가?

고객만족을 고민하는 사람이라면 한번쯤 생각해 볼만한 의문이다. 일상적인 고객만족의 수준을 넘어 고객은 왕이라는 구호로 변한 지 오래되었고, 이제는 아예 신이 되어 버렸다. 하지만 이들을 어떻게 만족시켜야 할지 떠오르는 것이 없다. 왜 그럴까?

첫째, 이제는 웬만한 서비스로는 고객이 만족하지 않는다. 더욱이 공기업인 한전의 서비스는 이미 사기업의 서비스수준에 비하여 상당히 뒤쳐져 있다. 따라서 무엇인가 새로운 것을 찾아야 하는 데, 그것이 무엇인지 잘 모르겠다.

참고자료

· 없음