정서 자본을 읽고..

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정서 자본은 두 가지 종류로 나누어져 있다. 외적인 정서 자본과 내적인 정서자본이 그것인데 외적인 정서 자본은 이미 브랜드 자산 및 기업 자산으로 이전하기 시작하였고 브랜드 가치는 회계 장부에도 오르는 추세이다. 또한 외적인 정서 자본은 브랜드에 활력을 불어 넣어주고 고객 충성도를 유발하여 판매에 영향을 끼치고 더 나아가 고객 충성도의 연장선상에 있는 평생 고객관계 구축과 미래 고객을 추천하는데 영향을 준다. 결국 비즈니스 성과를 향상시키는 것이다. 반면에 내적인 정서 자본은 사업에 참여하고 있는 모든 구성원들이 지니고 있는 감정, 신념, 가치 등을 말하는데 이것은 종업원의 신념과 가치에 대한 열정으로 표현된다. 이를 통하여 종업원은 독특한 제품을 만들거나 좋은 서비스를 하게 된다. 즉, 정서 자본은 좋은 사업 전략을 마련하는 기본이 된다. 내부 고객(직원들)의 가슴속에 있는 정서자본은 외부 고객의 가슴속에 있는 브랜드가치와 동일하다고 할 수 있다. 때문에 저자인 캐빈 톰슨은 외적 정서자본과 내적 정서자본을 어떻게 하면 잘 통합하여 기업의 인적 자원을 효율적으로 관리할 수 있을까하는 것을 언급하였다.

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