고객관리 및 서비스

목차

1. 고객특성분석
1.1 고객 데이터의 수집
1.2 전자상거래의 고객의 특성
2. 고객 데이터베이스 분석 및 관리
2.1 데이터웨어하우스(Dataware House)
3. 메일운영 및 관리
3.1 메일운영의 특성
3.2 메일운영의 목표
3.3 TM(텔레 마케팅)

본문내용

인터넷 이용자를 통한 구매에 참여하고 있거나 적어도 향후 인터넷 구매에 참여할 가능성이 있는 잠재적 고객이라고 가정하고, 최근 국내 인터넷 이용자들을 대상으로 조사한 결과를 종합하여 특성을 분석해 보면 다음과 같다.

- 남성이 많은 가운데 여성의 비율이 높아지는 추세
1995년경 인터넷 이용자의 남녀 구성비율은 8:2 정도로 남성의 비중이 높았으나, 시간이 경과함에 따라 여성의 비율이 증가하여 최근에는 6.6:3.3 정도로 그 격차가 줄어들고 있는 실정이다.

- 고학력, 전문직종 종사자가 주류
인터넷 이용자의 직업별 분류를 살펴보면 고등학생과 대학생층이 40%, 전문직 종사자가 40% 정도이며, 주부·자영업 종사자 등 기타 군이 나머지 2O%를 차지하고 있다. 그리고 구매력이 있는 층을 기준으로 보면 집단보다는 기업에서 인터넷을 이용하는 사람들이 많아 회사원의 비중이 높을 것으로 추정된다.

- 젊은층이 주류
인터넷 이용자의 경우에는 10대와 20대의 이용자가 전체 이용자의 70%에 육박할 만큼 다수를 차지하는 것으로 나타났다.(한국전자거래진흥원 2000년 2월 조사결과). 이 결과를 종합해 보면 현재까지는 20대와 30대에 집중된 구매층이 시간이 지남에 따라 전 연령층으로 확대되어 갈 것임을 충분히 유추해 볼 수 있을 것이다.

- 평균 이상의 소득 수준
인터넷 소비자들의 소득은 평균 소득수준보다 높은 것이 일반적이다. 미국의 경우를 보면 연소득이 40,000 ∼70,000달러 정도가 대부분으로 차지하고 있다.

참고 자료

없음