서비스기업이 수요와 공급의 균형을 통한 서비스 가용 능력의 효과적 운영 능력을 가지는 것은 고객관리 및 수익성 관리를 위해 매우 중요하다

소개글

2019년 여름학기 서비스 마케팅 (기말 리포트)

목차

1.  서비스기업이 수요와 공급의 균형을 통한 서비스 가용 능력의 효과적 운영 능력을 가지는 것은 고객관리 및 수익성 관리를 위해 매우 중요하다. 수요와 공급의 조화를 위한 서비스 기업의 행동 및 전략에는 어떠한 것이 있는 지 논하시오.  (30점)

2.  다음주제에 대해 논하시오.   (25점)
1) 서비스 기업은 왜 고객을 부분 직원으로 생각해야 하는가? 
2) 또한 서비스 기업은 어떻게 하면 서비스 프로세스에 고객의 참여를 증대시킬 수 있는가?

3.  다음주제에 대해 논하시오.   (25점)
1) 서비스 기업이 고객의 경쟁사로의 전환을 막고, 충성 유대를 구축하기 위해 사용할 수 있는 다양한 전략들을 설명해 보시오.
2) 그리고 그러한 전략 중에서 가장 바람직한 전략은 어떤 것인지, 그 이유는 무엇인지를 기술하시오.

4. 서비스 보증과 관련된 아래 주제들에 대해 설명하시오. (20점)
1) 서비스 보증(service warranty)은 어떻게 설계되어야 하는지를 설명하시오.
2) 그리고 서비스 보증을 도입하는 것이 적합하지 않은 상황들에 대해 설명해 보시오.

본문내용

제품을 생산하고 거래하던 과거 시장의 모습은 서비스의 등장으로 달라졌다. 시장에서 거래되는 상품의 종류는 다양해졌으며, 그 중 서비스와 관련된 기업이 증대되었다. 서비스란 물질적인 제품을 생산하는 것 이외의 노동을 말하는데, 대개 과거에는 덤으로 주어지는 것을 뜻하였지만 현대 사회에서는 값을 매길 수 있는 무형의 상품이라고 정의내릴 수 있다. 서비스는 우리 사회를 구성하고 있는 구성원들에게 필수적인 상품이 되었으며 소비자들은 서비스의 품질을 고려하고 이를 sns 등의 소셜 커뮤니티를 통하여 정보를 공유하기 때문에 서비스의 질적인 차이가 기업의 성공과 실패를 좌우하게 되었다. 이러한 사회의 변화 속에서 기업은, 특히 서비스 기업은 상품에 대한 수요와 공급의 균형을 통하여 서비스를 적절히 가용할 수 있는 능력이 요구되고 있다.
서비스 기업에게 요구되는 수요와 공급의 균형을 이해하고자 한다면 서비스의 4가지 특성을 고려하여야 한다. 첫 번째, 서비스는 무형성 (intangible) 의 특성을 가지고 있다. 무형성이란 실체가 없고, 만질 수 없다는 객관적인 의미와 이로 인하여 서비스를 상상하는 것이 어렵다는 주관적인 의미를 담고 있다. 따라서 서비스는 저장이 불가능하며, 특허를 낼 수 없기 때문에 가격 책정이 곤란하다.
두 번째, 비분리성 (simultaneous) 은 서비스를 생산하는 것과 소비하는 것이 동시에 발생한다는 특성이다, 따라서 소비자는 서비스 공급에 참여하는 경우가 많고, 다른 소비자들도 서비스를 생산하는 과정에 참여하기 때문에 다양한 소비자들이 서비스 내용을 형성하며, 분위기를 만들어 나간다. 이러한 서비스의 특성과 변화는 과거 대량생산체제가 현재 시장에 적용되는 것이 어렵다는 것을 의미하며, 서비스를 실제로 구매하기 전에는 확인할 수 없다는 특징을 보여준다.
세 번째, 이질성 (heterogeneity) 은 서비스는 일관적인 품질을 제공하지 못한다는 특성을 보여준다.

참고 자료

안광호, “마케팅원론”, 학현사, 2018.
비피기술거래, “ICT서비스 산업”, 비피기술거래, 2018.