[경영학] 인터넷 쇼핑몰 업체의 고객에 대한 서비스 만족도 특성에 관한 연구

소개

"경영학"과목을 수강하면서 "인터넷 쇼핑몰 업체의 고객에 대한 서비스 만족도 특성에 관한 연구"라는 제목으로 쓴 논문입니다. 많은 도움 되시길 바랍니다.*^^*

목차

1. 서론
1.1 문제 제기 및 연구 목적
1.2 연구 구성 체계

2. 이론적 배경
2.1 인터넷의 등장과 변화
2.2 전자 상거래에 대한 일반적 고찰
2.3 인터넷 쇼핑몰에 관한 일반적 고찰
2.4 소비자 만족
2.5 서비스 질의 개념과 특성

3 실증 분석
3.1 연구 모형의 설계
3.2 자료 분석

4. 결론 및 제언
4.1 연구 요약 및 시사점
4.2 연구 한계 및 제언

참고문헌
설문지

본문내용

정보화 기술의 발전은 우리의 생활방식에 많은 변화를 가져왔다. 정보화 기술의 발전으로 등장한 대표적인 것이 홈쇼핑이라 할 수 있는데 홈쇼핑이란 소비자가 쇼핑을 위하여 점포를 방문하지 아니하고, 신문, 잡지, 라디오, TV, 카탈로그, 팜플렛 등 기타 제반 정보 전달 매체를 통한 상품이나 용역의 광고에 대하여 전화나 우편 기타 통신 매체를 이용하여 주문하고 판매자가 소포나 차량 등의 운송 수단을 이용하여 고객에게 상품을 배달하고 대금을 회수하는 판매방식이다"라고 정의할 수 있다. 이는 판매자 입장에서 상품이나 서비스를 고객에게 직접 판매하는 다이렉트 마케팅(Direct Marketing)이며, 점포가 필요 없는 무점포 판매 혹은 통신 판매 방식이라고 볼 수 있다. 홈쇼핑의 대표라 할 수 있는 것이 카달로그, TV홈쇼핑, 인터넷 홈쇼핑을 들 수 있는데, 이전에는 TV홈쇼핑이 가장 강세를 보였지만, 인터넷의 빠른 성장과 함께 인터넷 홈쇼핑이 홈쇼핑 분야에서 가장 강력한 수단으로 발전하여 소비자의 시장 환경에 새로운 변화를 가져오고 있는 실정이다.
인터넷이 주목받기 시작한 것은 불과 10년 정도 전 이었지만, 현재의 경우 기업뿐만 아니라 일반 개인들에게도 새롭게 탄생한 가상공간에서의 거래를 생각하지 않고서는 지금의 시대를 살아간다고 말할 수 없을 정도로 현재 우리의 생활 속에 깊이 파고들고 있다.
이러한 인터넷의 급속한 보급 확산과 정보통신기술의 발전은 전자상거래라는 새로운 유형의 거래형태를 등장시킨 배경이 되고 있다. 인터넷은 이제 단순한 정보통신의 통로로써의 역할보다는 전통적 시장이 갖고 있는 시간적․공간적인 제약을 극복하고 국경의 개념이 사라진 전 세계를 하나로 묶어주는 새로운 시장, 지구촌 시장의 개념을 탄생시키기에 이르렀다. 또한 이러한 인터넷은 전 세계에 걸친 광범위한 연결성, 정보공유의 편리성 거래비용의 절감효과 등을 제공해 주었고 이를 통해 기업으로 하여금 주문과 고객 서비스의 신속성을 갖추도록 해주었다. 인터넷 사용자들은 인터넷을 이용하여 많은 정보를 신속하게 받을 수 있게 되었고 가상공간을 통한 제품 및 서비스의 구매를 할 수 있게 되어 구매행위의 편리성을 갖추게 되었다.

참고자료

· 1. 국내 서적
· -Martin Christopher 외, 1995, Relationship Marketing, 법문사
· -최종성, 2000, 현대 통계 분석, 복두 출판사
· -한국마케팅연구원, 2003, CRM 새마케팅
· 2. 국내 논문
· -백성식, 2002, “인터넷 쇼핑몰의 발전 단계별 전략수립에 대한 연구” 경희대학교 경영대학원
· -신봉화, 2003, “인터넷쇼핑몰에서의 사회적 환경과 쇼핑몰 만족에 관한 연구” 연세대학교 대학원
· -송창석, 1996. "가상 환경하에서의 연결마케팅에 관한 연구", 서울대학교 경영대학원
· -김범준 외, 1999. "전자상거래가 우리생활에 미치는 영향",한국전산원 정보화논문공모
· -강임호,정부연,1999 "국내 인터넷 쇼핑몰의 현황 및 변화추세",정보통신정책, 한국전산원
· -이승주, 1999.8, 경영전략 실천 매뉴얼, 시그마 인사이트 그룹,
· -김창호,권영식, 2001, “인터넷 쇼핑몰의 성공 요인에 관한 분석”
· -유현정,김기옥, 2000, “전자상거래에서의 소비자 만족도 척도 개발” 한국 소비자 학회
· -김한성외, “요인분석을 통한 회귀 분석 및 대응 일치 분석” 서울시청홍보담당실
· -김기옥,문지영“인터넷쇼핑몰의 소비자정보에 관한 소비자 만족” 한국 소비자 학회