O2O 플랫폼 외식 서비스 품질이 행동의도에 미치는 영향: 리뷰 수용성과 만족의 이중 매개효과를 중심으로 (The Effect of O2O Platform Food Service Quality on Behavior Intention: Focusing on the sequential mediating effect of the review acceptance and customer satisfaction)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광진흥학회
· 수록지 정보 : 관광진흥연구 / 11권 / 1호 / 1 ~ 27페이지
· 저자명 : 김철원

초록

본 연구는 O2O 플랫폼 외식 서비스에서 최근 심각한 문제로 대두된 소비자 리뷰와 관련하여 실증적 검증을 통한 실무적인 시사점을 제공하기 위해 진행되었다. 이를 위해 O2O 플랫폼 서비스 품질이 소비자의 행동의도에 미치는 영향에서 소비자의 리뷰 수용성과 만족의 이중 매개 효과를 검증하고자 했다. 실증 연구를 위한 설문조사는 O2O 플랫폼 외식 서비스를 이용한 경험이 있는 사람들을 대상으로 진행되었고 유효한 표본 364개가분석에 사용되었다. 분석 결과로 O2O 플랫폼 외식 서비스 품질, 플랫폼 이용에 대한 리뷰 수용성, 이용 만족, 행동의도 사이의 영향 관계는 상호 간에 유의한 것으로 확인되었다. 다음으로 리뷰 수용성과 만족은 O2O 플랫폼 외식 서비스 품질과 행동의도 사이의 영향 관계에서 유의적인 부분 매개 효과와 이중 매개 효과가 있는것으로 나타났다. 특히 O2O 플랫폼 외식 서비스 품질의 세부 요인 중에서 ‘전달성’, ‘반응성’, ‘정보성’, ‘신뢰성’이 행동의도와 유의적인 영향 관계에 있는 것으로 확인되었다. O2O 플랫폼 외식 사업자는 더욱 효과적인서비스 마케팅 전략을 위해 이러한 연구 결과에 관심을 기울여야 할 것이다.

영어초록

O2O platform foodservice industry has been increased so quickly during the Pandemic era, this study was performed to identify the effect of O2O platform food service quality on behavior intention by verifying the sequential mediating effect of the review acceptance and customer satisfaction between the relationship of food service quality and behavior intention. The survey was conducted for those using O2O platform foodservice, and 364 valid responses were used for analysis. According to the analysis results, it has been confirmed that O2O platform foodservice quality, review acceptance, customer satisfaction and behavior intention were significantly related to each other. Second, review acceptance and customer satisfaction in the relationship between O2O platform foodservice quality and behavior intention have been found to be partial-mediated and sequential mediated. Specifically, the factors of ‘delivery’, ‘response’, ‘information’, ‘trust’ from O2O platform foodservice quality had the significant effect on the behavior intention. Therefore O2O platform foodservice business should be focused on this results so that they can use them for more effective service marketing strategies. Specially, the platform business must have more weight on the education and management for both(personal and technical service) sides.

참고자료

· 없음