만족과 신뢰 매개효과를 통한 크로스보더 전자상거래 플랫폼의 물류서비스 품질과 고객충성도와의 관계 연구 (Relationship between logistics service quality and customer loyalty of a cross-border e-commerce platform through the mediating effect of satisfaction and trust)

서지정보

· 발행기관 : 한국국제상학회
· 수록지 정보 : 국제상학 / 37권 / 1호 / 107 ~ 132페이지
· 저자명 : Yang Liu, 정경숙

초록

본 연구는 크로스보더 전자상거래 플랫폼의 물류서비스 품질이 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지 분석하기 위해 물류서비스 품질요인(경제성, 적시성, 융통성, 안전성, 응답성), 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도로 연구모형과 연구가설을 구성하여 실증분석을 실행하였다. 분석결과로는 첫째, 물류서비스 품질은 고객만족과 고객신뢰를 매개로 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 연구대상자의 개인특성별, 사용실태별로 구분해 물류서비스 품질과 고객만족 및 고객신뢰와의 관계를 분석하고 이들 그룹 간 차이점을 비교분석하여 그 차별성을 확인하였다. 그러므로 고객충성도를 높이기 위해서는 물류서비스 품질을 높여 고객만족과 고객신뢰를 견인하여야 하는 것이 선결과제이며, 고객만족과 고객신뢰를 높이기 위해서는 성별, 소득별, 구매금액별, 거래기간별, 주 구매상품별, 주거래 기업별 등 소비자특성에 따라 다양한 차별화된 서비스를 제공하는 것이 효과적일 것이다.

영어초록

Purpose : The purpose of this study is to analyze how logistics service quality affects customer loyalty through the mediating effect of satisfaction and trust.
Research design, data and methodology : Empirical analysis was conducted by constructing a research model and research hypothesis based on logistics service quality factors(economic feasibility, timeliness, flexibility, safety, responsiveness), customer satisfaction, customer trust, and customer loyalty.
Results : First, that logistics service quality affects customer loyalty through customer satisfaction and customer trust. Second, as a result of analyzing the relationship between logistics service quality, customer satisfaction, and customer trust, it was confirmed that there are differences between these groups groupsby individual characteristics or usage conditions Conclusions : In order to increase customer loyalty, customer satisfaction and customer trust by increasing the quality of logistics service. It would be effective to provide a variety of differentiated services according to consumer characteristics.

참고자료

· 없음