재능마켓 플랫폼 이용자의 긍정 및 부정 정서 유발 서비스 품질 요소 고찰: 토픽 모델링과 감성 분석의 활용 (An Examination of Service Quality Factors Affecting Talent Market Platform Users’ Positive and Negative Emotion: Using Topic Modeling and Sentiment Analysis)

서지정보

· 발행기관 : 한국산학기술학회
· 수록지 정보 : 한국산학기술학회논문지 / 26권 / 4호 / 595 ~ 603페이지
· 저자명 : 이성준

초록

‘긱 이코노미(Gig economy)’ 관련 시장의 발전과 함께 관련 수요와 공급을 연결시켜 주는 재능마켓 플랫폼 서비스 역시 빠르게 늘어가고 있다. 이에 본 연구는 개인 사용자 수준에서 재능마켓 플랫폼 이용자들이 플랫폼의 어떤 서비스 품질 요소를 주로 지각하고 또한 이들 지각된 요소들과 관련해서 어떤 정서를 가지고 있는지를 확인해보고자 하였다. 이러한 목적 달성을 위해, 대표적인 국내 재능마켓 플랫폼 서비스와 관련 온라인 후기들을 수집하였고 이들 자료를 LDA(Latent Dirichlet Allocation) 토픽모델링 및 사전 기반 감성분석 방법을 통해 분석하였다. 연구의 결과 사용자들이 지각하는 재능마켓 플랫폼 서비스 주요 요소로 ‘계약 결제 방법 및 정책’, ‘플랫폼 특화 서비스 영역 품질’, ‘재능 제공자와 고객 간의 소통 방법’ 및 ‘사용과 가격 비교를 위한 편리한 환경’ 등 4가지 서비스 품질 요소가 있는 것으로 확인되었다. 또한 이들 4가지 서비스 품질 요소들 중에서 ‘플랫폼 특화 서비스 영역 품질’ 및 ‘사용과 가격 비교를 위한 편리한 환경’ 등 2개의 서비스 품질은 긍정적 정서를 유발하는 반면에 ‘계약 결제 방법 및 정책’과 ‘재능 제공자와 고객 간의 소통방법’ 등 2개의 서비스 품질 요소들은 부정적 정서를 유발하는 것으로 나타났다. 본 연구는 재능마켓 플랫폼 서비스 환경 개선을 위한 실증적인 기초 자료로서 가치를 지닐 수 있다.

영어초록

With the development of markets relevant to the gig economy, the number of talent platform services is growing rapidly. Therefore, the current study investigated what service factors the users of talent platform services mainly perceive and what kinds of sentiment the users have pertaining to them. Online reviews of one of the representative domestic talent market platform services were collected and analyzed using LDA topic modeling and sentiment analysis. The results showed that there are four main service quality factors of talent platform services perceived by users, including 'payment method and policy for contracts,' 'service quality in platform special domains,' 'communication system between service providers and customers,' and 'convenient environment for use and price comparison.' In addition, users had positive sentiments towards two of them, including 'service quality in platform special domains' and 'convenient environment for use and price comparison.' By contrast, negative sentiments towards others included 'payment methods and policy for contracts' and 'communication system between service providers and customers. These results can be used as basic empirical data to help improve talent platform service.

참고자료

· 없음