O2O 외식배달 플랫폼 서비스 특성 신뢰 만족도와 지속사용의도 간의 영향관계 (Influence of the characteristics of the O2O food delivery platform service on the trust, satisfaction and reuse intention)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔관광학회
· 수록지 정보 : 호텔관광연구 / 21권 / 1호 / 116 ~ 128페이지
· 저자명 : 한채원, 함선옥, 문혜영

초록

본 연구는 최근 O2O 플랫폼 서비스 시장에서 활성화가 되고 있는 외식배달 O2O 플랫폼 서비스의 이용특성 요인을 규명하고, 이와 같은 특성요인과 O2O 외식배달 플랫폼 사업자 및 공급자(외식업체)의 신뢰, 만족도, 지속사용의도 간의 구조적 영향관계를 살펴보았다. 설문조사는 외식배달 분야의 O2O 플랫폼 서비스를 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 수행하였으며, 최종 유효표본 471부가 분석에 사용되었다. 본 연구의 가설검증을 통한 결론은 다음과 같다. 첫째, O2O 외식배달 플랫폼 서비스 이용특성 중 오락성, 경제성, 이용용이성, 상호작용성은 O2O 외식배달 플랫폼 서비스 사업자의 신뢰를 높이는 것으로 나타났다. 둘째, O2O 외식배달 플랫폼 서비스 이용특성 중에서 경제성, 상호작용성, 오락성이 O2O 외식배달 플랫폼 공급자의 신뢰를 향상시키는 것으로 나타났다. 셋째, O2O 외식배달 플랫폼 서비스 사업자 및 공급자에 대한 신뢰는 O2O 외식배달 플랫폼 서비스에 대한 고객만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, O2O 외식배달 플랫폼 서비스 공급자의 신뢰는 O2O 외식배달 플랫폼 서비스의 지속사용의도에 유의한 영향을 미치지만, O2O 외식배달 플랫폼 서비스 사업자의 신뢰는 지속사용의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 고객들에게 실제 주문한 음식을 제공해주는 음식점인 O2O 외식배달 플랫폼 공급자와의 형성된 신뢰가 O2O 외식배달 플랫폼 서비스를 계속적으로 이용하고자 하는 데에 더 중요한 역할을 하고 있음을 시사하고 있다.

영어초록

Reflecting the growth of the O2O platform services in the foodservice industry, this study investigated customer attitudes and behaviors in the industry. Specifically, The first objective of the study was to reveal the usage characteristics of the O2O food delivery platform service that influence customer’s trust in the platform provider and supplier, which could help to gain customers’ trust in the future. Second, the study intended to reveal the influence of the trust of the O2O food delivery platform service provider and supplier to provide measures that can help increase the customer satisfaction and reuse intention. Data were collected from the customers who have used the O2O platform services. Among 500 questionnaires distributed, 471 effective responses were entered for data analysis. The findings of the study are as follows. First, the usage characteristics of the O2O food delivery platform service positively affected customers’ trust in the provider and supplier. Second, the trust in the O2O food delivery platform service provider and supplier had a positive influence on the customer satisfaction. Third, the trust in the O2O food delivery platform service supplier had a positive influence on its reuse intention, but the trust in the O2O food delivery platform service provider did not have a positive significant influence on it.

참고자료

· 없음