부정적 리뷰의 대응 전략이 숙박시설 성공에 미치는 영향: 숙박 중개 플랫폼 사례 (The Impact of Managerial Response to Negative Customer Reviews on the Success of Accommodation Services: Evidence from Online Accommodation Reservation Platforms)

서지정보

· 발행기관 : 한국경영정보학회
· 수록지 정보 : 경영정보학연구 / 24권 / 3호 / 1 ~ 21페이지
· 저자명 : 송민기, 서희진, 이건웅

초록

최근 모바일 플랫폼 기반 비즈니스의 증가와 함께 온라인 숙박 예약 시장이 커지고 있다. 본 연구에서는 서비스 품질에 대한 불확실성이 높은 온라인 숙박 예약 플랫폼에서 부정적 리뷰의 대응 전략이 숙박 업체의 성공에 미치는 영향을 살펴보았다. 국내 최대 숙박 예약 플랫폼에 등록된 856개의 모텔을 대상으로 호스트의 대응 전략의 숙박시설 성공에 대한 효과를 확인한 결과, 부정적 리뷰에 대한 호스트의 답변수가 많고(적극성), 답변 속도(적시성)가 빠를수록 성공에 정(+)의 영향을 주는 것으로 확인되었다. 또한 두 가지 대응 전략에는 정(+)의 상호작용 효과가 있음을 보였다. 마지막으로 평판 하락에 따른 호스트의 대응 전략을 확인한 결과, 평판 하락 발생 시 부정적 리뷰에 대한 대응 적극성의 효과는 증가하였다. 본 연구는 숙박업체의 성공에 효과적인 호스트의 대응 전략을 규명하였으며, 평판 하락에 따른 호스트의 대응 전략의 효과성을 확인한 연구라는 점에서 학술적, 실무적 의의가 있다.

영어초록

This research investigates how a service provider’s response(s) to negative customer reviews influences the success of accommodation services in the context of online accommodation reservation platforms. Specifically, we attempt to comprehend the important role of attentive and instant responses to users’ negative review comments in fostering future success by analyzing panel data on 856 motels registered in the largest accommodation reservation platform in Korea. The results present that response volume (Attentiveness) and faster responses (Timeliness) are positively associated with success. We further find that the two review-response strategies have a positive interaction effect on success. Moreover, we show that the effect of review responses is strengthened when the reputation of motels drops. The key findings of this research offer a set of practical guidelines for accommodation owners to achieve business success by effectively managing customer reviews and claims

참고자료

· 없음