음식배달 플랫폼 서비스 품질과 고객충성도의 관계에서 브랜드이미지의 매개효과 (Mediating Effect of Brand Image in the Relationship between Food Delivery Platform Service Quality and Customer Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 사회혁신기업연구원
· 수록지 정보 : 혁신기업연구 / 9권 / 1호 / 19 ~ 33페이지
· 저자명 : 선일석, 이충효

초록

최근 O2O 음식배달 플랫폼 시장은 급격히 성장하였으며 이에 관련된 다양한 연구가 수행되었다. 하지만 성장과 더불어 소비자의 요구가 점점 다양하고 복잡해지면서 그 성장세가 주춤한 형태를 보이고 있어 고객만족이나 고객 충성도를 높이기 위한 방안 측면에서 추가 연구가 요구되고 있다. 그동안 배달 플랫폼 서비스품질에 따른 고객만족이나 재이용 의도에 미치는 영향에 관한 연구가 지속적으로 진행되었지만 배달 플랫폼 사업자의 브랜드 이미지와 고객충성도에 관한 관계성에 대한 연구는 부족한 실정이었으며, 고객과의 상호작용성이나 공급업체 사이의 상생활동과 같은 새로운 요인을 다룬 연구 또한 미흡하였다. 이에 본 연구에서는 음식배달 서비스 품질요인을 도출하고 서비스 품질요인이 브랜드이미지와 고객충성도에 미치는 관계성을 파악하여 향후 음식배달 플랫폼 사업자의 지속가능성을 위한 시사점을 제시하였다.
분석결과, 음식배달 플랫폼의 서비스 품질 중 상호작용과 상생활동이 사업자의 이미지에 긍정적인 영향을 미치고 있었으며, 보안성과 상생활동이 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 기존 연구에서 경제성, 편리성, 정보성 등의 품질요인이 중요한 요인으로 파악되었던 것과는 차이를 보이는 결과였으며, 시장이 성숙기에 접어들면서 상호작용이나 보안성, 상생활동 등의 새로운 고객 니즈가 반영된 것이라고 판단된다. 또한 브랜드 이미지는 서비스품질과 고객 충성도 사이에서 매개효과가 있는 것으로 나타나 향후 고객 충성도를 높은 수준으로 유지하가 위해서는 브랜드 이미지를 높이기 위한 방안이 마련되어야 할 것이다.

영어초록

Recently, the O2O food delivery platform market has been growing rapidly, and various studies related to it are being conducted. However, as consumer needs become more diverse and complex along with growth, growth is showing signs of slowing, and additional research is needed on ways to increase customer satisfaction and customer loyalty. Although research is continuously being conducted on the impact of delivery platform service quality on customer satisfaction and reuse intention, there is a lack of research on the relationship between the brand image of delivery platform operators and customer loyalty. Additionally, research on new elements such as mutual cooperation between suppliers was insufficient. Accordingly, this study derived food delivery service quality factors, identified the relationship between service quality factors, brand image, and customer loyalty, and presented implications for the sustainability of food delivery platform operators in the future.
As a result of the analysis, among the service qualities of the food delivery platform, interaction and coexistence were found to have a positive effect on business image, and security and coexistence were found to have a positive effect on the service quality of food. This is a different result from previous studies that cited quality factors such as economy, convenience, and information as important factors. This can be interpreted as reflecting new customer demands such as interaction, security, and coexistence as the market enters maturity.
In addition, since brand image has been shown to have a mediating effect between service quality and customer loyalty, measures to improve brand image must be developed to maintain customer loyalty at a high level in the future.

참고자료

· 없음