항공교통서비스 평가제도에 관한 고찰 –피해구제 평가 항목을 중심으로- (The air transportation service evaluation system in Korea - Focusing on aviation consumer damage relief -)

서지정보

· 발행기관 : 한국항공우주정책⋅법학회
· 수록지 정보 : 항공우주정책 ·법학회지 / 38권 / 3호 / 103 ~ 137페이지
· 저자명 : 이창재, 신해영, 김명현

초록

대한민국 국토교통부는 소비자의 알권리 및 선택권 보장과 사업자의 서비스개선을 유도하기 위해 우리나라를 취항하는 항공사와 공항의 서비스 수준을 평가하는 ‘항공교통서비스 평가’제도를 지난 2013년부터 시행해 오고 있다. 이 평가의 궁극적인 목적은 항공교통이용자의 권익을 보호하는 것이므로, 항공교통이용자 보호는 항공교통 서비스 평가의 가장 큰 목적이라고 할 수 있다. 현재서비스평가는, ① 시간준수성(항공기의 국내ㆍ국제선 정시율 및 결항 등을 파악), ② 항공교통이용자 보호충실성(항공사의 소비자 보호 현황 평가), ③ 안전성(항공기 사고ㆍ준사고 및 자체 안전관리 등 평가), ④ 이용자만족도(소비자 자체 평가)의 4가지 항목으로 구분되어 있다.
여러 평가 항목 중에서 항공교통이용자 서비스 계획 여부, 피해구제 접수 등소비자 보호를 위한 사전 및 사후 조치의 충실성을 평가하는 항공교통이용자‘보호 충실성’은 항공소비자 분쟁조정 절차와 관련되어 이전의 민간단체에서 주도한 서비스 평가와는 두드러진 차별점을 갖는다. 한국소비자원으로 이관되어다루어지는 항공 클래임의 단계별 분쟁의 심각성과 계류 사건 수에 따라 항공사의 귀책여부를 산정하여 서비스 평가가 이루어지고 있기 때문이다. 이는 민간항공운송과 관련하여 우리나라에서 유일한 대안적 분쟁해결(ADR, Alternative dispute resolution) 수단으로 인식되는 한국소비자원의 분쟁조정 절차를 전후하여 항공사의 귀책여부를 판단한다. 다만 개별 사안에서 항공사의 귀책을 판단하는데 있어서 정성적 요소의 개입이 불가피한데, 이를 위해 서비스 평가의 일환으로 전문가로 구성된 ‘피해구제 소명검토위원회’가 운영되고 있다.
본 논문에서는 이처럼 독창적인 성격을 가지는 우리나라 항공교통서비스평가의 연혁과 운영현황 및 평가체계를 소개하고(제2장), 평가항목 중에서 항공소비자 피해구제와 관련된 내용으로 소명검토위원회의 활동을 고찰하였다(제3장). 또한 평가제도의 향상을 위한 개선 방향을 제안하려 하였다(제4장). 논의의 구성상 전반적인 항공교통서비스평가에 관한 내용과 소비자 보호 측면에서의 피해구제 및 소명검토위원회의 활동을 나누어 살펴보았다.

영어초록

The Ministry of Land, Infrastructure and Transport of the Republic of Korea has been implementing the ‘Air Transportation Service Evaluation’ system since 2013 to evaluate the service level of airlines and airports serving Korea in order to guarantee consumers’ right to know and choose and to encourage service improvement by operators. Since the ultimate purpose of this evaluation is to protect the rights and interests of air transportation users, protecting air transportation users can be said to be the biggest purpose of air transportation service evaluation. The current service evaluation is: ① Time compliance (identifying the aircraft's domestic and international flight punctuality rate and cancellation), ② Air traffic user protection fidelity (evaluating the airline's consumer protection status), ③ Safety (aircraft accidents, near-accidents and self-safety) It is divided into four categories: ④ user satisfaction (evaluation of management, etc.), ④ user satisfaction (consumer self-evaluation).
Among various evaluation items, 'protection fidelity', which evaluates the fidelity of pre- and post-consumer protection measures such as whether there is a service plan for air transportation users and the receipt of damage relief, is related to the aviation consumer dispute mediation procedure and was previously established by private organizations. It has a notable difference from the service evaluation led by. This is because service evaluation is made by calculating whether the airline is at fault according to the severity of the dispute and the number of pending cases at each stage of aviation claims that are transferred to and handled by the Korea Consumer Agency. This determines whether the airline is at fault before and after the dispute mediation procedure of the Korea Consumer Agency, which is recognized as the only alternative dispute resolution (ADR) method in Korea in relation to civil air transportation. However, the intervention of qualitative factors is inevitable in determining the airline's fault in individual cases, and for this purpose, the ‘Damage Relief Explanation Review Committee’ composed of experts is operated as part of the service evaluation.
In this paper, we introduce the history, operational status, and evaluation system of Korea's air transportation service evaluation, which has such a unique nature (Chapter 2), and examine the activities of the Explanation Review Committee with content related to aviation consumer damage relief among the evaluation items. (Chapter 3). In addition, we attempted to suggest improvement directions to improve the evaluation system (Chapter 4). In terms of the structure of the discussion, we looked at the overall air traffic service evaluation and the activities of the Damage Relief and Explanation Review Committee in terms of consumer protection.

참고자료

· 없음