지방정부 공공서비스 품질평가모형의 개발과 검증 (Development and Verification of the Quality Evaluation Model of Public Services in Local Government)

서지정보

· 발행기관 : 한국정치정보학회
· 수록지 정보 : 정치·정보연구 / 14권 / 1호 / 193 ~ 215페이지
· 저자명 : 이재필, 이시경

초록

공공서비스 품질에 대한 연구에서 중요한 것은 서비스 품질의 측정방법과 적합한 측정도구의 개발이다. 본 연구에서 민간부문의 서비스품질 변수를 주로 사용한 기존의 공공서비스 품질 평가 모형에 대한 논의를 토대로 공공서비스의 현실과 특성을 반영한 새로운 평가모형의 개발을 시도하였고, 통계분석을 활용하여 모형의 타당성과 신뢰성을 검증하였다.
지방정부 공공서비스 품질평가 모형의 변수를 서비스 제공의 과정품질과 결과품질로 구분하였다. 과정품질은 다시 직원 품질과 물리적 품질로 구분하고, 전자는 친절성, 신속성, 전문성을, 후자는 쾌적성, 편리성, 접근성을, 결과 품질은 정확성, 공익성, 체계성의 변수로 구성하였다. 모형에서 공공서비스 품질이 고객만족에 영향을 미치고, 고객만족은 후속 행동인 시정에 대한 신뢰와 지지에 영향을 미치는 것으로 가정하였다.
본 연구에서 제시한 공공서비스 품질 평가 모형은 지방정부 공공서비스의 객관적이고 신뢰성이 높은 품질평가를 유도하고, 서비스의 품질향상을 촉진하는 제도적 기반을 마련하며, 일선 현장에서 서비스품질을 주기적으로 측정하는 도구로 활용될 수 있을 것이다.

영어초록

Local Government Service Quality Index for public services evaluation is divided into aspects of ‘process quality ’ and ‘outcome quality’. 'process quality' can be further split into the categories of human quality and physical quality, the former comprising the components of the kindness, responsiveness, and expertise and the latter involving the components of amenity, convenience, and accessibility. also 'outcome quality' is consisted of accuracy, public interest, and systemicity.
This model assumed that the public services quality affects customer satisfaction, and that the customer satisfaction influences the following civil behaviors of the trust and support to the municipal administrations. It was found that the public services quality had statistically significant impact on the customer satisfaction, so did the customer satisfaction on trust and support to the municipal administrations. The trust to the municipal administrations had a significant impact on the support to the municipal administrations.
Thus, This model could function not only as an cross-sectional insight that indicate the level of the current public services, but a longitudinal index that could trace and analyse the public service quality standard, and the level of civil trust and support to the local government.

참고자료

· 없음