항공사 객실승무원의 감정노동과 LMX, TMX 및 팀 유효성의 관계 (The Effect of Flight Attendants' Emotional Labor on LMX, TMX, and Team Effectiveness)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 33권 / 3호 / 29 ~ 50페이지
· 저자명 : 이종호

초록

본 연구는 항공사 객실승무원이 지각한 감정노동과 팀 유효성에 미치는 영향을 리더-멤버 교환관계(LMX) 및 팀-멤버 교환관계(TMX)를 통하여 검증하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 표면행동은 LMX에 부(-)의 영향을 미치나, 심층행동은 LMX 및 TMX에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, TMX는 팀 성과에만 직접적인 영향을 미치나, LMX는 팀 몰입과 팀 성과에 긍정적인 영향을 주는 원인이 되는 것으로 밝혀졌다. 셋째, 심층행동은 팀 몰입과 팀 성과 긍정적인 영향요인이 되는 것으로 나타났으나, 표면행동은 팀 몰입을 방해할 뿐만 아니라 팀 성과에도 어떠한 영향을 주지 못하는 것으로 나타났다. 따라서 감정노동을 하는 항공사는 고객만족의 실현하기 위해서 객실승무원들의 심층행동과 팀장을 포함한 사회적 교환관계의 중요성에 대해 관심을 기울어야 할 것이다.

영어초록

The purpose of this study is to investigate the effect of flight attendants’ perceived Emotional Labor(surface acting, deep acting) on LMX, TMX. and Team Effectiveness(team commitment, team performance). Data is obtained from a survey of 328 flight attendants of a major airline company in south Korea. The results are as follows: Surface acting is correlated with LMX negatively. However deep acting is positively correlated with not only LMX but also TMX. LMX has positive correlation with Team commitment and Team performance, while TMX has only positive effect on Team performance. Surface acting has negative effect on Team commitment, but deep acting has positive effect on Team commitment respectively. Lastly deep acting enhances both team commitment and performance. These results imply that service organizations such as the airline companies need to focus on how to manage their emotion and increase LMX, TMX in order to improve team's overall performance.

참고자료

· 없음