씨엔씨티에너지의 고객서비스 혁신 사례연구 (A Case Study of Cncityenergy’s Customer Service Innovation)

서지정보

· 발행기관 : 경남대학교 산업경영연구소
· 수록지 정보 : 지역산업연구 / 43권 / 1호 / 267 ~ 298페이지
· 저자명 : 신승업, 정강옥

초록

본 연구는 사례연구로 하여 전국을 권역지역별로 분할하여 각 권역지역에서 소비자에게 독점적으로 도시가스를 공급하는 기업으로 씨엔씨티에너지의 고객서비스 혁신에 대해 살펴보았다.
씨엔씨티에너지는 1985년에 충남가스로 설립되어 대전시와 충남 계룡시에 도시가스 공급을 주사업으로 하는 기업으로 수차례의 변천을 거쳐 현재에 이르고 있다. 2018년 기준으로 씨엔씨티에너지는 매출액 5,335억원, 순이익 203억원으로 전국의 34개 도시가스 기업 중에서 13위를 차지하는 지역의 대표적 기업이다. 씨엔씨티에너지는 도시가스에 머물지 않고 미래에 종합에너지전문 중견기업으로 나아가고자 압축천연가스(CNG), 집단에너지 분야로 사업을 확장해 나가고있으며 동시에 고객서비스 혁신을 통한 고객만족경영에 매진하여 왔다. 여기서는 씨엔씨티에너지의 고객서비스 혁신을 중심으로 한 고객만족경영에 대해 살펴보았다.
고객서비스 혁신으로 씨엔씨티에너지는 고객을 최우선으로 한다는 최고경영자의 리더십하에고객서비스 체계를 재정립하고 콜센터, 고객서비스센터, 정보제공을 중심으로 한 서비스 혁신을지속적으로 실천하고 있다. 이를 통해 씨엔씨티에너지는 2010년대 초반에 전국의 도시가스 기업 중에서 하위권에 머물러 있던 서비스 수준을 혁신적으로 향상시켜 고객서비스 우수기업으로자리매김하고 최근 견실한 성장까지 실적으로 이루어냈다. 후반부에 본 사례연구의 결과를 요약하고 시사점, 그리고 연구의 한계와 향후 연구방향에 대해 제시하였다.

영어초록

As an exemplary case in successful customer satisfaction management, we choose a city gascompany called Cncityenergy to analyze customer service innovation. City gas commonly refers to aform of natural gas collected from gas field and is widely used form of energy for home heatingand cooking, as well as for a variety of household purposes here in Korea. City gas companies inKorea have monopoly status in their designated region under the approval of local government, sothey supply their products to consumer without competition.
Cncityenergy formerly known as Chungnam City Gas was found in 1985. It supplies city gasto Daejeon metropolitan and Gyeryong City area in Chungnam Province since 1987. Cncityenergy’ssales in 2018 was 533.5 billion won and its net profit was 20.3 billion won.
Cncityenergy has been endeavored to innovate services in city gas business to improvecustomer satisfaction level. we investigate it through case study approach.
As a service innovation, Cncityenergy put the customer first mind under CEO’s leadership, andreset up customer service system, then implement customer service innovations focusing on customerservice center, call center and information providing services to consumer. Through achieving serviceinnovations in city gas business, Cncityenergy have improved the quality of the service up to toplevel among city gas companies, even though Cncityenergy’s service was poor level in early 2010s.
As a result of customer service innovations, Cncityenergy has also achieved solid businessperformances such as profits, sales, service delivery time, and employee turnover rate. Finally, theimplications, limitations and future study directions based on the case study results are discussed inthe end.

참고자료

· 없음