호텔품질관리의 서비스접점 허용구간에 관한 연구: 서울 시내 특 1급 호텔을 중심으로 (Study on the Zone of Tolerance by Service Encounter of Hotel Quality Management: Focused on the Seoul Five Star Hotels)

서지정보

· 발행기관 : 한국상업경영학회
· 수록지 정보 : 상업경영연구 / 29권 / 6호 / 181 ~ 202페이지
· 저자명 : 천호정

초록

본 연구의 목적은 특 1급 호텔서비스의 호텔 서비스 프로세스 접점별 서비스의 최저서비스 기대수준과 희망서비스 기대수준을 파악하여 허용구간(Zone of Tolerance) 을 파악하고, 서비스 접점별지각된 수준의 서비스 품질을 파악하였다. 그리고 접점별 서비스 품질의 허용구간과 지각된 수준을비교·평가하여 특 1급 호텔의 고객들이 만족하는 접점과 불만족하는 접점을 파악하였다. 또한, 특 1 급 호텔의 호텔서비스의 만족도에 영향을 미치는 접점과 고객의 만족에 영향을 미치는 접점의 중요도 또한 파악하였다. 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 특 1급 호텔의 서비스 고객이 호텔을 방문하기 전에 기대하는 접점별 최저수준의 최저서비스는 ‘퇴장 시 접점’ 이 가장 낮게 나타났고, ‘체크아웃 접점’이 그 다음으로 낮게 나타났다. 둘째, 특 1급 호텔의 서비스 고객이 호텔을 방문하기 전에 기대하는 접점별 희망수준의 희망서비스는 ‘체크인 접점’이 가장 높게 나타났고, ‘객실 접점이’ 그 다음으로 높게 나타났다. 셋째, 최저서비스와 희망서비스로 구성된 접점별 허용구간평가에서는 ‘진입 접점’과 ‘퇴장 접점’이 전반적으로 높게 형성되었으며, ‘객실 접점’과 ‘체크 아웃 접점’이낮게 형성되는 것으로 나타났다. 넷째, 접점별 서비스 품질의 허용구간과 지각된 수준을 비교·평가한 결과는, ‘진입 접점’, ‘체크인 접점’에서 지각된 수준의 서비스 품질이 최저서비스 수준과 비슷하게 나타났다. 다시 말해서 허용 구간 밖에서 지각되고 있지만 않지만, 아주 가깝게 지각되고 있어불만족이 나타날 수 있을 것으로 나타났다. 또한 ‘체크아웃 접점’과 'F&B 점점'의 서비스 품질은허용구간 안에서 높게 지각되고 있어 이 두 접점들의 서비스 품질은 대체로 만족하는 것으로 나타났다. 다섯 번째, 특 1급 호텔의 서비스의 전반적 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 접점은‘F&B접점’, ‘퇴장 접점’의 서비스 품질로 파악 되었고, 이 중 ‘F&B 접점’이 전반적 만족도에 가장영향을 많이 미치는 것으로 나타났으며, 그 다음으로는 ‘퇴장 시’의 서비스 품질 순으로 영향을 많이 미치는 것으로 나타났다.

영어초록

This study is examined the expectation levels of customers of Five Star Hotels on adequate services for each medical service process encounter to identify the zone of tolerance for each encounter's service quality and perceived level of quality to find out the encounter where the customers of Five Star Hotels are fairly satisfied or dissatisfied with the services. Moreover, it explored the importance of influence of Five Star Hotels on service satisfaction level and customer satisfaction level. The study results are as follows: Firstly, the customers lowest expectation levels of adequate service by encounter before they visit Five Star Hotels showed that their expectation level on 'exit service encounter' was the lowest and that on 'entry service encounter' was the second lowest. Secondly, the customers' desired level of service by encounter before visiting Five Star Hotels showed that their expectation level on 'Check-in service encounter' was the highest and that on 'Room service encounter' was the second highest. And lastly, 'F&B service encounter' and 'exit service encounter' were encounters that have a significant positive influence on the general satisfaction of the hotel service provided by small and medium hotels and, among them, the service quality at 'F&B service encounter' has the greatest influence on the overall satisfaction of hotel services followed by 'exit service encounter'.

참고자료

· 없음