통신회사에 있어서 소비자 피해구제와 관련한 법적리스크 관리 - 미국 통신이용자 보호법제와 피해구제절차를 중심으로- (Legal Risk Management of the Telecommunication Companies Regarding the Resolution of the Consumer Complaints - Focusing on the U.S. Telecommunication Consumer Protection and the Process of the Resolut)

서지정보

· 발행기관 : 아주대학교 법학연구소
· 수록지 정보 : 아주법학 / 3권 / 2호 / 125 ~ 144페이지
· 저자명 : 윤성승

초록

통신회사는 서비스 회사이므로 법적리스크 관리에 있어서 소비자 피해의 구제가 중요한 사항이 된다. 소비자 피해에 대한 구제가 적시에 이루어지지 않을 경우 소비자가 정부기관에 피해구제를 신청하거나 소송을 제기하게 되면 회사의 대외적 이미지와 신뢰도에 미치는 영향이 클 뿐 아니라, 구제절차상 소비자 피해에 대해 통신회사의 책임이 인정될 경우 통신회사는 피해구제를 위한 조치를 시행하여야 한다. 본고에서는 미국에서 통신이용자의 피해구제가 어떻게 이루어지는가를 소개함으로써, 통신회사가 직면하는 소비자피해구제에 대한 법적리스크 관리에 대한 시사점을 얻고자 한다.
미국에서는 통신이용자 피해구제에 있어서 연방통신위원회(Federal Communications Commission: FCC) 가 중요한 역할을 하는데, FCC 내에서 이루어지는 통신이용자의 보호와 피해구제에 대하여 제대로 이해하기 위해서는 FCC 내에서 통신이용자 보호와 관련된 업무를 담당하는 부서 상호간 권한과 조직구조를 파악하는 것이 필요하다. FCC 내에서 통신이용자 보호 관련 정책의 개발과 집행을 총괄하는 부서는 ‘소비자 및 대정부 업무국’(Consumer & Governmental Affairs Bureau: CGB) The Consumer & Governmental Affairs Bureau (CGB)는 연방통신위원회의 장애인의 통신서비스 접근을 포함한 통신소비자 정책을 개발하고 집행하며, 통신이용자의 질의와 피해구제를 담당하며 각종 교육과 대외활동을 통하여 일반대중과 직접 접촉하는 연방통신위원회 내부 기관이다. CGB는 주정부, 지방정부, 원주민 정부등과 비상사태에 대한 대비와 신기술의 실시와 관련하여 협력관계를 유지한다(http://www.fcc.gov/cgb/cgb_offices.html#CGB).
이며, 직접적으로 소비자 피해구제를 담당하는 부서는 CGB 하부 조직으로서 ‘소비자 질의 및 피해구제부’(Consumer Inquiries and Complaints Division)이다. 소비자 질의 및 피해구제부는 연방통신법 및 관련 규칙을 위반하여 발생한 비공식적 질의 및 비공식적 소비자 피해구제 신청 업무를 담당한다.
그러나 통신이용자에 대한 반복되는 피해를 방지하기 위해서는 통신이용자의 이익보호와 관련된 구체적인 세부 규정을 마련하는 것이 개별적인 피해구제 신청을 사안별로 해결하는 것보다 더 효율적이다. 따라서 CGB의 하부 조직으로서 ‘소비자정책부’(Consumer Policy Division)에서는 통신소비자 피해를 예방하기 위한 각종 정책을 개발하고 이를 FCC 의 규정으로 만드는 업무를 담당한다.
FCC 내에서는 통신이용자 보호법제화 기능과 소비자피해구제 기능을 구분하여, 보호법제화 기능은 소비자정책부에서 담당하고 소비자피해구제 기능은 소비자 질의 및 피해구제부에서 담당하도록 하는 구조인 것이다. 또한 소비자 질의 및 피해구제부에서 다수 반복적으로 발생하는 소비자피해구제 문제에 대해서는 소비자정책부에서 이를 정책에 반영함으로써 그러한 피해를 방지하기 위하여 필요한 규정을 만들고, 새로 만들어진 규정을 다시 소비자 피해구제에 적용하는 방식으로 양부서는 서로 협력하고 있는 것이 특징이다.

영어초록

Legal Risk Management of the Telecommunication Companies Regarding the Resolution of the Consumer Complaints
- Focusing on the U.S. Telecommunication Consumer Protection and the Process of the Resolution of the Consumer Complaints -

Sung-Seung Yun** Professor of Ajou University School of Law



The Resolution of the customer complaints is a major issue of the legal risk management in the telecommunication service companies since the companies provides various services to the customers. If the complaints of the customer were not dealt with timely, the customer would apply a formal or informal relief to the government agencies or claim a suit against the company. Formal process or litigation would damage the companies' image to the public as well as the reputation and trustworthiness of the service of the companies. This article introduce the U.S. consumer complaints resolving process regarding telecommunication services by the FCC and the state utilities commissions.
In the U.S. Consumer and Government Affairs Bureau(CGB) under the FCC has formal and informal process to resolve the consumer complaints. If telecommunication companies refuse to resolve the complaints voluntarily, the complaining customer can use such formal or informal process in FCC. Especially application process of the informal complaints to the CGB is easily available to the customers since it allows to use mail, fax, email, telephone, and even online. Moreover, the informal process is very speedy resolution compared to the formal resolution. The Consumer Policy Division in the CGB prepares regulations to prevent repetitive complaints of the customers by monitering such complaints. In California, California Public Utilities Commission(CPUC) provides informal and formal resolution of the customer complaints regarding telecommunication service. It even provides alternative dispute resolutions. Especially the alternative dispute resolutions under the CPUC is very speedy process. Usually the disputes are resolved by the ADRs within half or two days.
Considering the increase of the number of the consumers and complaints in telecommunication service industry, it needs similar process to resolve consumer complaints by the speedy informal process. The example of the U.S. informal and formal process to resolve the consumer complaints implies to telecommunication companies the trend how to manage the legal risk regarding consumer complaints in the future.

참고자료

· 없음