원스톱 서비스의 고객만족도 분석: 고용복지플러스센터의 연계서비스 경험을 중심으로 (A Study on the Customer Satisfaction of One-stop Service: Focusing on the Experience of the Affiliated Service in Employment Welfare Plus Center)

서지정보

· 발행기관 : 서울행정학회
· 수록지 정보 : 한국사회와 행정연구 / 27권 / 4호 / 215 ~ 239페이지
· 저자명 : 이재완, 박은형

초록

본 연구는 고용서비스와 복지서비스를 통합･제공하는 고용복지플러스센터의 원스톱 서비스가 고객만족도에 미치는 효과를 분석하고, 나아가 실제 원스톱 서비스 이용경험이 원스톱 서비스와 고객만족도 간의 관계를 조절하는지를 실증분석하는 것이다. 이를 위해 고용노동부가 조사한 「고용복지플러스센터 만족도 조사」 데이터를 활용하여 다중회귀모형으로 분석하였다. 그 분석결과, 먼저 원스톱 서비스를 통한 업무처리 통합편리성은 고객만족도에 유의미한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 민원인이 한 곳을 방문하여 자신에게 필요한 정보 획득 및 관련 서비스의 신청과 수령까지 할 수 있으면 고객만족도가 높아졌다. 다음으로 통합편리성과 연계서비스 이용경험의 상호작용항은 유의미한 긍정적 영향을 나타내어 연계서비스 이용경험이 통합편리성과 고객만족도 간의 관계를 강화하였다. 즉 센터에 입주한 기관들 간의 연계를 통해 자신에게 보다 적합하고 필요한 관련서비스를 제공하여 자신의 문제를 신속하고 정확하게 해결한 경험이 있으면 고객만족도가 더욱 상승하였다. 본 연구는 고용복지플러스센터가 장소적 통합을 통해 원스톱 서비스를 제공하면 고객만족도를 높일 수 있지만, 실질적인 협업이 강화되어야만 그 효과가 더욱 강화될 수 있다는 점을 시사한다.

영어초록

This study analyzed the effects of one-stop service of the Employment Welfare Plus Center (EWPC) integrating employment service with welfare one and then providing them on the degree of customer satisfaction. Further, it also performed a practical analysis of how the actual experience with one-stop service can regulate the association between it and the degree of customer satisfaction. To do this, data obtained from ‘A Survey about the Degree of Satisfaction with EWPC’ performed by the Korean Ministry of Employment and Labor was analyzed using a multiple regression model. As a result, the convenience of the integration of working process through a one-stop service had a significant effect on the degree of customer satisfaction. That is, if a civil petitioner obtains the data, claims the relevant services and receives a follow-up response at a single site through a one-stop service, this would raise the degree of customer satisfaction. Next, correlations between the convenience of integration and the experience of the affiliated service had a significant positive effect. Thus, the experience of the affiliated service reinforced the relationship between the convenience of integration and the degree of customer satisfaction. In other words, it is presumed that there was a further increase in the degree of customer satisfaction when they had experiences in resolving their own problems both promptly and accurately by being provided with the relevant services that are suitable for them through an affiliation between the service desks of organizations moving in the center. The current study implies that the effects would be strengthened so long as the collaboration is reinforced to substantial extents although it is possible to raise the degree of customer satisfaction through a one-stop service from the integration between the places by the EWPC.

참고자료

· 없음