e-서브퀄(e-SERVQUAL) 요인을 이용한 전자정부 e-행정서비스 질 평가 - 대구광역시를 중심으로 -

서지정보

· 발행기관 : 한국정부학회
· 수록지 정보 : 한국행정논집 / 19권 / 2호 / 367 ~ 404페이지
· 저자명 : 장철영

초록

오늘날 전자정부로 인해 시행되고 있는 e-행정서비스는 고객지향적 행정서비스를 제공하는데 있어 선도적 역할을 수행하고 있다고 할 수 있다. 따라서 많은 정부기관들은 고객지향적 행정구현을 위해 웹사이트를 개설하여 민원인들에게 행정 정보를 제공하고 있으며, 또한 시민들과의 의사소통 채널을 확보하기 위해 갖은 노력을 기울이고 있다. 그러나 아직까지 e-행정서비스의 질에 있어 민원인으로부터 우려의 목소리가 제기되고, 여전히 일반 국민의 체감 효과가 낮다고 평가하는 것이 언론매체를 통해 보도되고 있다. 과연 그렇다면 정말로 전자매체를 통해 행정서비스를 공급받는 수혜자들이 그렇게 느끼고 있는지, 그렇지 않은지에 대해서 살펴볼 필요가 있으며, 그리고 수혜자 즉, 고객이 어떻게 하면 서비스의 질에 대해서 만족할 수 있을까에 대한 고민을 해 볼 필요가 있다. 따라서 본 연구에서는 기존의 오프라인을 통해 제공되어 지는 서비스 질 평가인 SERVQUAL과는 달리 온라인을 통해 제공되어 지는 서비스는 그 측정기법이 달라야 한다고 보고 e-SERVQUAL 측정기법을 이용하여 e-행정서비스의 질이 얼마나 국민의 욕구나 수요에 부합하도록 이루어지고 있는지에 대해서 국민의 입장에서 분석ㆍ평가해 보았다. 분석결과 신속성의 회귀계수 값이 0.285로 가장 높게 나타났으며, 그 다음으로 신뢰성(β=0.247), 감정이입(β=0.198), 효율성(β=0.191), 반응성(β=0.187), 시정성(β=0.175), 보증성(β=0.169), 유형성(β=0.163)순으로 조사되었다. 연구결과를 통해 볼 때, 보다 나은 e-행정서비스의 제공을 통하여 고객을 만족시키기 위해서는 신속성, 신뢰성의 확보를 다른 요인에 우선하여 강화ㆍ보완시킬 필요가 있으며, 그리고 감정이입, 효율성, 반응성, 시정성, 보증성, 유형성 확보를 위한 정책적 방안을 마련하는데도 관심을 기울여야 할 것이다.

참고자료

· 없음