서브퀄(SERVQUAL) 요인을 이용한 지역축제의 서비스 질 평가 : 세계유교문화축제를 중심으로 (Evaluating Local Festivals on the Basis of SERVQUAL Determinants: The Case of an International Confucian Cultural Festival)

서지정보

· 발행기관 : 한국행정학회
· 수록지 정보 : 한국행정학보 / 36권 / 3호 / 249 ~ 268페이지
· 저자명 : 이환범, 송건섭

초록

공공부문에 대한 관리적 관점에서의 서비스 질(서브퀄)에 관한 연구는 그 중요성에 대한 새로운 인식과 더불어 소비자 평가라는 측면에서 기존 고객위주의 대응차원보다는 더 포괄적ㆍ능동적인 의미를 함축하고 있다. 이에 본 연구는 서비스 질과 관련된 다양한 이론과 연구접근을 체계적으로 재정립하고, 이를 세계유교문화축제에 대한 관광객들의 만족도 및 서비스 질 평가와 연계하여 실증적 검증을 도모하고자 한다. 따라서 본 연구에서 고찰되었던, 서브퀄 결정요인(감정이입ㆍ유형성ㆍ대응성ㆍ보증성ㆍ신뢰성)과 축제 만족도, 지역이미지 만족도, 지역관광 만족도, 재방문 의도 등에 대한 상호 영향도 분석결과는 향후 우리 나라 지역축제의 문제점 개선 및 고객만족을 위한 전략적 방안 모색에 그 유용성이 크리라 판단된다.

영어초록

The purpose of this study is to comprehensively evaluate the performance of a local festival based on SERVQUAL determinants (tangibles, responsiveness, reliability, empathy, and assurance). This study employs a survey questionnaire to evaluate the performance of an international confucian cultural festival both theoretically and statistically. A 30-item survey concerning the local festival's performance was administered to 300 visitors during the festival. The research data are analyzed using three major statistical methods: reliability analysis, factor analysis, and multiple regression analysis. Findings from this study indicate that significant factors affecting service quality are visitors' satisfaction regarding 1) festival image, 2) local image, 3) local travel, and visitors' intention of 4) revisiting.

참고자료

· 없음