콜센터의 고객 서비스 직원들을 위한 대학교육과정의 요구와 필요성에 관한 분석적 연구 (An Analytical Research on the Needs and Requirements of College-Level Education Courses for the Customer Service Employees of the Call Center)

서지정보

· 발행기관 : 한국산업경제학회
· 수록지 정보 : 산업경제연구 / 23권 / 6호 / 3333 ~ 3355페이지
· 저자명 : 염명우

초록

콜센터가 생긴지 20여년 이라는 시간이 흘렀지만 아직도 사회에서는 기업의 고객 서비스 차원의 보조조직으로 인식하고 있는 사람들이 많다. 반면에 직업능력개발원 또는 산업인력공단에서 매년 발표하는 유망직종에서는 항상 순위에서 상위를 차지하고 있을 정도로 업계와 현실의 인식에는 괴리감이 있다. 여기에는 여러 가지 이유가 있겠지만 가장 근본적인 이유는 인력관리가 제대로 이루어지지 않고 있기 때문이다. 콜센터의 열약한 환경과 근무조건으로 이직률이 매우 높은 직종이다. 또한 콜센터 종사자 및 관련자들의 70%가 있는 서울지역에는 체계적인 교육기관이나 관련학과가 없기 때문에 전문분야로 인정을 받지 못하고 있는 것이 현실이다. 콜센터를 운영하는 경영자는 물론이고 콜센터 상담원을 관리하는 관리자 및 종사자들도 정식적이고 전문적인 대학교육의 필요성을 느끼고 있다.
본 연구는 콜센터의 고객 서비스 직원들의 대학교육의 니즈와 콜센터 운영자들의 대학교육의 필요성에 대하여 콜센터 직원들의 콜센터에 대한 이해, 콜센터의 이미지, 콜센터 종사자들의 위상 및 대학교육의 요구와 필요성에 대하여 분석하였다. 그러므로 대학교육을 통한 전문기술인력 양성과 양질의 인적자원을 기업에 공급하고 현재 콜센터에 근무하는 종사자들의 전문지식과 목표의식을 함양할 수 있는 대학교육이 필요하다.

영어초록

Though call center appears in our industrial area twenty years before, many people recognizes the sub organization of the customer service to call center. But the job of call center shows the top rankings at the government publications. There are several reasons for the gap between the real world and the perceived world. The most fundamental problem is the workforce management. The job of call center has a high separation rate against the poor environment and the working condition of call center. And the seventy percentage of the call center employees and the related people works in the Seoul areas, but here is no the systematic education institution or the related department. The related who operates call center and works in this area feels the requirements for the typical and special college-level educations.
This paper presents the needs of college-level education for the customer service representatives of call center, the requirements of college education for the supervisors and managers of call center, the analysis of understanding and imaging about call center, the status of call center employees, and the needs and the requirements of college-level education. Therefore college educations supply call center and the related industry with specialized and skilled human resources. So the customer service employees require and need the college-level education.

참고자료

· 없음