콜센터에서 상담사의 조직동일시 형성과 결과에 관한 연구: 사회교환이론을 중심으로 (Antecedents and Consequences of Organizational Identification of Customer Service Representatives in Call Centers: Based on Social Exchange Theory)

서지정보

· 발행기관 : 대한경영학회
· 수록지 정보 : 대한경영학회지 / 27권 / 7호 / 1091 ~ 1113페이지
· 저자명 : 최수정

초록

콜센터는 고객이 기업과 접촉하기 위해 이용하는 대표적인 비대면 서비스 접점으로 성장하였다. 콜센터의 역할이 확대되고 고객서비스 조직으로써의 위상이 높아졌지만, 콜센터에서 근무하는 상담사에 대한 기업의 인정과 보상은 크게 증가하지 않고 있다. 상담사는 기업과 고객을 연결하는 경계에 위치하여, 고객에게 우수한 서비스 제공을 책임지고 있다. 상담사와 같은 기업경계자는 고객의 서비스품질 평가에 직접적이고 결정적인 영향을 미칠 수 있기 때문에 서비스 연구자들에 의해 오랫동안 강조되어 왔다. 하지만, 콜센터 운영에 관한 기업의 인식은 여전히 비용효율적인 관점이 지배적이며, 이에 따라 상담사에 대한 인식도 기업의 전략적인 인적 자원이 아닌 콜센터 운영의 최대 비용 요소로써 고려되고 있다. 이러한 인식하에서, 상담사는 여전히 심각한 스트레스, 경쟁 지향적 성과평가, 강도 높은 콜 모니터링, 감정노동 등의 어려움에 직면하고 있다. 이러한 상황에서, 본 연구는 콜센터가 경쟁력 있는 우수한 서비스품질을 창출하기 위해서는 상담사의콜센터에 대한 소속감 즉, 조직동일시를 높이는 것이 중요한 문제라고 보았다. 본 연구는 첫째 조직동일시문헌을 적용하여, 상담사의 콜센터에 대한 일체감 또는 소속감 즉, 조직동일시 정도를 측정하고자 한다. 둘째, 본 연구는 사회교환이론으로부터 상담사의 조직동일시 형성에 영향을 미치는 핵심적인 사회교환관계들 즉, 리더-구성원 교환관계(LMX)와 지각된 조직지원(POS)을 도출하고 이들 변수들의 효과를 검증한다. 마지막으로, 본 연구는 상담사 조직동일시의 결과변수로써 도움행위, 고객지향행위, 서비스품질을 고려하고 조직동일시가 이들 변수들에 미치는 효과를 검증한다. 콜센터에서 근무하는 상담사를 대상으로 수집한 총 240개의 데이터를 가지고 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 콜센터에서 상담사가 경험하는 두 가지 유형의 핵심적 사회교환관계인 LMX와 POS는 모두 상담사의 조직동일시를 증가시키는 것으로 나타났다. 특히, LMX가 조직동일시에 미치는 영향력이 크게 나타났으며, LMX는 또한 POS 증가에도 상당한 영향력을 갖는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 상담사의 조직동일시는도움행위, 고객지향행위, 서비스품질에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 고객지향행위는 서비스품질의 증가에 기여하는 반면 도움행위는 서비스품질과 관련이 없는 것으로 나타났다.

영어초록

Call centers have grown up as a central customer contact point where customers interact witha firm’s customer service representatives (CSRs) over the phone. Given that CSRs are a criticalboundary spanner responsible for customer service, previous studies have long argued thatsuperior service comes from CSRs. Nevertheless, firms have regarded CSRs as a primary costfactor of call center operation instead of considering them as strategic human resourcespertaining to service competitiveness. Consequently, the most critical issue that call centers faceis high CSR turnover which leads to the deterioration of service quality. Therefore, it isnecessary that firms attempt to solve issues that CSRs face in call centers in order to createsuperior service quality. In line with this idea, this study examines a CSR's organizational identification (OI) whichrefers to his or her perceived oneness with the call center and thus he or she experiences thecall center’s successes and failures as his or her own. This study explores how a CSR's OIinfluences helping behavior, customer orientation behavior, and service quality. Moreover, drawingon the social exchange theory (SET), this study sheds light on the determinants of OI. Accordingto SET, employees are involved in at least two types of social exchange relationships in theworkplace: leader-member exchange (LMX) and perceived organizational support (POS). Thisstudy examines how LMX and POS are associated with CSRs' OI. To test the proposed hypotheses, we conducted a PLS analysis using a total of 240 datacollected on CSRs working for call centers. The main findings are as follows: first, the resultsshow that LMX and POS are positively associated with OI. Besides, it is found that LMXconsiderably increases POS. Second, the results indicate that OI has positive effects on helpingbehavior, customer orientation behavior, and service quality. Finally, customer orientationbehavior significantly increases service quality, while helping behavior has no effect on it. Discussion and implications of the results are provided.

참고자료

· 없음