유사도 분석을 이용한 콜센터 IVR 초기 서비스 추천에 관한 연구 (A Study on Initial Service Recommendation of Call Center IVR Using Similarity Analysis)

서지정보

· 발행기관 : 한국정보기술학회
· 수록지 정보 : 한국정보기술학회논문지 / 17권 / 4호 / 119 ~ 129페이지
· 저자명 : 류기동, 김우제

초록

IVR(Interactive Voice Response)은 고객이 상담사와의 연결 없이 직접 셀프서비스를 할 수 있는 콜센터의 핵심 채널이다. 하지만 IVR의 터치톤 사용자 인터페이스의 특성 때문에 고객은 항상 사용에 어려움과 불편함을 느낀다. 이에 개인화되고 최적화된 초기 서비스 메뉴를 제공하기 위한 IVR 초기 메뉴 추천 시스템을 제안한다. 제안 시스템은 고객들의 IVR 사용 패턴을 유사도 분석 기법을 사용하여 군집화 하고, 고객의 콜이 IVR에 인입되면 기존 사용 패턴을 기반으로 군집의 사용자들이 최근 사용한 서비스를 추천한다. 실제 콜센터 IVR 사용 데이터를 통해서 추천에 대한 적중률을 검증한 결과, 제안한 시스템은 기존의 빈도 기반 추천에 비해서 적중률이 12.8% 향상 되는 것을 확인 할 수 있었다.

영어초록

Interactive Voice Response (IVR) is a key channel in a call center where customers can self-service themselves without having to connect with an agent. However, due to the characteristics of the IVR's touch-tone user interface, customers always find it difficult and inconvenient to use. so, this paper proposes an IVR initial menu recommendation system to provide personalized and optimized initial service menus. The proposed system clusters customers' IVR usage patterns using similarity analysis techniques, and recommends services recently used by users in the cluster based on existing usage patterns when a customer's call is placed to the IVR. The actual call center IVR usage data confirm that the proposed system achieves a 12.8% improvement in the hit rate compared to the previous frequency based recommendation.

참고자료

· 없음