고객 컨택트센터 적정 인력 예측의 적용 변수 체계화에 관한 연구 (A Study on the Systematization of Application Variables for Appropriate Manpower Forecasting in Customer Contact Center)

서지정보

· 발행기관 : 한국서비스경영학회
· 수록지 정보 : 서비스경영학회지 / 26권 / 2호 / 66 ~ 109페이지
· 저자명 : 손호, 고일상, 정미경

초록

현재 고객컨택트센터 산업은 IT 기술과 결합하여 챗봇(Chatbot), 보이는 ARS, 톡봇(TalkBot), AI 상담, RPA(Robot Process Automation) 등 다양한 자동화 시스템이 도입되고 있으며, 많은 영역에서 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)이 진행되고 있지만 여전히 인적 의존도가 높은 노동 집약적인 구조로 운영되고 있다. 따라서 고객컨택트센터가 고객 불만을 최소화하고 만족도를 제고하기 위해서는 고객의 요청에 대한 적정 응대율, 서비스 레벨, 첫 통화 해결율 등을 유지하기 위한 적절한 상담사 인력을 확보하고 유지하는 것이 중요하다. 그러나, 실제 고객컨택트센터에서는 현장에서 요청되는 감정보호 시간, 교육 시간, 적정한 휴게 시간, 휴가 사용 등의 변수를 반영하지 못하고 있는 실정이다. 왜냐하면,‘적정인력’에 대한 해석이 비용 및 생산성 효율화에 집중되어 있다는 한계를 가지고 있기 때문이다. 이러한 한계를 극복하기 위해 다양한 문헌과 선행연구들을 고찰하였으며 사례연구를 통하여 현장에서 실질적으로 필요한 적정인력 예측을 위한 적용변수들을 제시하였다. 또한‘적정인력’이라는 의미의 균형을 맞추기 위해 생산성과 효율성에 영향을 주는 변수들과 서비스 품질 및 만족도 변수를 평가하여 선정하였고, 현장의 실무 사례가 반영된 적정인력 예측을 위한 적용변수들을 제시하였다. 이는 향후 요청될 수 있는 근로 환경을 반영한 것으로, 다양한 업종과 서비스별 고객컨택트센터에서 적용할 수 있는 변수들을 체계적으로 연구하였다.

영어초록

Currently, the customer contact center industry, combined with IT technology, is introducing various automation systems such as Chatbot, visible ARS, TalkBot, AI counseling, and RPA (Robot Process Automation), and although digital transformation is in progress in many areas, it is still operated as a labor-intensive structure with high human dependence. Therefore, in order for customer contact centers to minimize customer complaints and improve satisfaction, it is important to secure and maintain appropriate counselor manpower to maintain the appropriate response rate to customer requests, service level, and first call resolution rate. However, the actual customer contact center does not reflect the variables such as emotional protection time, training time, appropriate break time, and vacation use requested at the site. This is because it has a limitation that the interpretation of 'appropriate manpower' is focused on cost and productivity efficiency. In order to overcome these limitations, various literature and previous studies were reviewed, and through case studies, applied variables for predicting appropriate manpower practically required in the field were presented. In addition, in order to balance the meaning of 'appropriate manpower', variables affecting productivity and efficiency, service quality and satisfaction variables were evaluated and selected, and applied variables for predicting appropriate human resources reflecting practical cases in the field were presented. This reflects the working environment that may be requested in the future, and systemizing studies were conducted on variables that can be applied to customer contact centers for various industries and services.

참고자료

· 없음