서비스 종업원의 감사성향이 심리적 안녕감과 친사회적 행동에 미치는 영향 - 심리적 자원의 매개효과를 중심으로 - (Influence of Service Employees’ Grateful Disposition on Psychological Well - Being and Prosocial Behaviors: Focusing on the Mediating Role of Psychological Resources)

서지정보

· 발행기관 : 한국마케팅학회
· 수록지 정보 : 마케팅연구 / 31권 / 1호 / 57 ~ 63페이지
· 저자명 : 조상리, 강명주

초록

서비스 접점에서 활동하는 종업원들의 심리적 건강은 기업의 관리자에게 가장 걱정스러운 문제 중 하나인데(Watson 2005), 많은 연구들은 단순히 정신적 질병의 치료보다는 종업원의 적절한 심리적 부 즉, 심리적 안녕감의 개발이 필요함을 역설하고 있다(Page and Vella-Brodrick 2009). 본 연구는 심리적 안녕감의 선행요인으로 감사성향을 제안하고, 이것이 심리적 안녕감에 영향을 미치는 지, 그 과정에서 형성될 수 있는 심리적 자원 그리고 심리적 안녕감이 친사회적 행동에 미치는 영향을 규명하고자 한다. 연구결과의 요약과 시사점은 다음과 같다.
첫째, 서비스 종업원의 감사성향이 높을수록 심리적 안녕감이 높다는 것을 확인하였다. 감사성향은 상황이나 환경에 대해 긍정적으로 재해석하게 한다. 서비스 종업원의 감사성향이 높을수록 자신의 직무나 상황의 부정적인 면보다는 긍정적인 면에 초점을 두고 긍정적으로 재해석하게 함으로써 부정적 경험이나 좌절감의 수준을 감소시키기 때문이다. 이러한 결과는 감사성향이 서비스 종업원의 심리적 안녕감을 향상시키는 하나의 요인이 됨을 의미한다.
둘째, 서비스 종업원의 감사성향은 심리적 안녕감에 긍정적인 영향을 미치고 심리적 안녕감은 친사회적 행동(즉, 고객지향행동과 조직시민행동)에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 관리자가 종업원 개인의 심리적 안녕감에 관심을 가져야 할 필요성을 나타낸다. 감사성향이 개인의 기질적 특성이기는 하나 선행연구에서는 그것의 개발 및 향상이 가능함을 보여주고 있다. 따라서 기업의 관리자는 심리적 안녕감을 향상시키기 위해 조직 차원의 노력뿐만 아니라 개인의 심리도 중요한 요인이 될 수 있음을 인식해야 할 것이다. 또한 감사성향의 개발은 서비스 종업원 자신의 태도뿐만 아니라 궁극적으로 조직의 성과를 높임으로써 조직의 경쟁력 강화에 기여할 수 있음을 제안한다.
셋째, 서비스 종업원의 감사성향이 심리적 안녕감에 미치는 과정에서 지각된 사회적 지지, 자아존중감, 그리고 자아탄력성의 다양한 심리적 자원이 형성됨을 확인하였다. 감사성향은 주변으로부터 사회적 지지를 받는다는 것을 느끼게 하고 자신이 존중받는다고 생각하게 하며 스트레스 환경에서도 평정을 되찾게 하면서 심리적 자원을 강화하는데, 이는 결과적으로 심리적 안녕감을 향상시키게 된다.

영어초록

Psychological health at work is one of the most worrisome issues for managers(Watson 2005). Practitioners and academics further advocate the importance of developing the optimal psychological health of employees rather than merely trying to heal mental illness(Page and Vella-Brodrick 2009). This study addresses the influence of service employees' grateful disposition on psychological well-being and prosocial behaviors(Customer-Oriented Behavior and Organizational Citizenship Behavior) and the psychological resources to build between grateful disposition and psychological well-being. The results are as follows.
Frist, service employees' grateful Disposition has positive effects on psychological well-being. Grateful disposition focuses to positive sides than negative ones of situations or environments. And this reduces the levels of negative experiences and frustration. This means that service employees' grateful disposition is one of the factors for improving psychological well-being.
Second, psychological well-being has positive effects on prosocial behaviors(customer-oriented behavior and organizational citizenship behavior). This result means managers should be interested in the individual's psychological well-being. Also, the development of service employees' grateful disposition can contribute to organizational competitiveness by increasing the organization's performance as well as service employees' attitude.
Lastly, psychological resources of service employees such as perceived social support, self-esteem, and self-resilience mediate between grateful disposition and psychological well-being. Grateful disposition makes people perceive social support, are respected from the surrounding, and restored well-being under stressful environments and enhances the psychological resources, which consequently improves the psychological well-being.

참고자료

· 없음