내부 고객만족이 친환경 자동차 정비 서비스품질과 외부 고객만족에 미치는 영향 : 대구․경북 지역 종업원들을 중심으로 (The Effect of Internal Customer Satisfaction on Eco-Friendly Car Maintenance Service Quality and External Customer Satisfaction : Focusing on employees in Daegu․Gyeongbuk region)

서지정보

· 발행기관 : 한국고객만족경영학회
· 수록지 정보 : 고객만족경영연구 / 25권 / 2호 / 37 ~ 63페이지
· 저자명 : 서영복, 박찬권

초록

본 연구는 현재 사용이 증가하고 있는 친환경 자동차의 정비 서비스품질에 대하여 연구하는 것이다. 기본적으로 자동차 정비 서비스를 제공하는 내부 고객만족 수준이 제고되는 경우 외부 고객에게 제공되는 친환경 자동차 정비 서비스품질의 수준이 제고되며, 나아가 외부 고객만족의 수준까지 제고될 수 있다는 것을 실증하는 것이 연구의 주요한 목적이다.
대구․경북지역의 자동차 정비 서비스업체 종업원들을 대상으로 설문조사를 진행하였다. 총 202부의 설문 데이터를 연구에 활용하였으며, 통계처리는 SPSS 23과 Smart PLS 2.0를 활용하여 연구항목들에 대한 신뢰성과 타당성을 검정하고, 이를 충족하는 연구항목들을 이용하여 경로분석 방식으로 연구가설을 검정하였다.
연구가설 검정결과 가설 1의 검정으로 내부 고객만족으로써 직무만족과 직장만족은 물리적 품질에만 긍정적인 영향을 미친다. 가설 2의 검정으로써 친환경 자동차 정비 서비스품질 요인들 상호 간의 관계에서 세 가지 요인들은 상호 간에 긍정적인 영향을 미친다. 가설 3의 검정 결과 친환경 자동차 정비 서비스품질은 외부 고객만족에 긍정적인 영향을 미친다. 가설 4의 검정 결과 친환경 자동차 정비 특성 요인은 직장만족과 물리적 품질 요인 사이에서만 조절변수로써의 역할을 하는 것으로 검정되었다. 최종적으로 직무만족과 직장만족으로써 내부 고객만족, 친환경 자동차 정비 서비스품질, 외부 고객만족의 전체적인 구조적 관계를 확인하였으며, 내부 고객만족이 친환경 자동차 정비 서비스품질 제고에 영향을 미치며 나아가 외부 고객만족에도 영향을 미칠 수 있음을 제시하였다.

영어초록

This study is to study the maintenance service quality of eco-friendly cars, which are currently in increasing use. Basically, the main purpose of this study is to prove that when the level of internal customer satisfaction in providing car maintenance service is improved, the level of eco-friendly car maintenance service quality provided to external customers can be improved, and furthermore, the level of external customer satisfaction can be improved. It is purpose.
A total of 202 survey data were used in the study by conducting a survey targeting employees of car maintenance service companies in Daegu and Gyeongbuk, and for statistical processing, SPSS 23 and Smart PLS 2.0 were used to determine the reliability and validity of the research items. The research hypotheses were tested using the path analysis method using the research items that met the criteria.
As a result of testing hypothesis 1, job satisfaction and workplace satisfaction as internal customer satisfaction have a positive effect only on physical quality. As a test of Hypothesis 2, the three factors have a positive effect on each other in the relationship between the eco-friendly car maintenance service quality factors. As a result of testing Hypothesis 3, the service quality of eco-friendly car maintenance has a positive effect on external customer satisfaction. As a result of testing Hypothesis 4, it was tested that the eco-friendly car maintenance characteristic factor played a role as a moderating variable only between workplace satisfaction and physical quality factors. Finally, job satisfaction and workplace satisfaction confirmed the overall structural relationship among internal customer satisfaction, eco-friendly car maintenance service quality, and external customer satisfaction. suggested that it can affect

참고자료

· 없음