자동차의 제품 속성이 고객 만족도에 미치는 영향: 중국 고객의 브랜드 친숙도를 중심으로 (The Effect of Automobile Product Attributes on Customer Satisfactions: Focusing on the Brand Familiarity of Chinese Consumers)

서지정보

· 발행기관 : 한국국제경영관리학회
· 수록지 정보 : 국제경영리뷰 / 22권 / 4호 / 29 ~ 48페이지
· 저자명 : 서지뢰, 양지연, 정양운

초록

중국의 자동차 시장은 유럽, 일본, 북미 시장과 함께 세계적으로 가장 큰 생산 및 소비 시장으로 성장하고 있다. 이에 독일의 폭스바겐, 일본의 도요타, 미국의 GM과 같은 글로벌 자동차 기업들은 중국 시장 진출에 적절한 전략 수립을 위한 노력을 기울이고 있으며, 한국의 현대차그룹 역시 중국 고객의 다양한 선호를 만족시키기 위한 노력을 기울이고 있다.
이 중 제품 속성은 고객 만족도에 있어 매우 중요한 요소이며, 이들의 관계에 있어 고객의 브랜드 친숙도는 매우 중요한 영향을 미칠 것으로 예상된다. 이에 본 연구에서는 제품 속성과 고객 만족도와의 관계를 살펴보고 고객의 브랜드 친숙도 차이가 이들의 관계에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 보다 구체적으로 본 연구에서는 중국 고객을 대상으로 자동차의 제품속성(경제성, 서비스·상징성, 기능성, 디자인)이 중국 자동차 고객의 만족도에 미치는 영향 및 이들의 관계에 대한 고객의 브랜드 친숙도의 영향을 검증하고자 한다. 연구 결과 경제성, 서비스·상징성, 기능성이 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객의 브랜드 친숙도의 차이가 자동차 제품 속성과 고객 만족도의 관계에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

영어초록

China's automotive market is growing into the world's largest production and consumption market, along with the European, Japanese and North American markets. Global automakers such as Volkswagen of Germany, Toyota of Japan and GM of the US are making efforts to establish appropriate strategy to enter the Chinese market and Hyundai motor group is also making efforts to satisfy various customers' needs.
Among these, product attributes are very important factors in customer satisfaction, and brand familiarity with customers is expected to have a significant effect on the relationship between product attributes and customer satisfaction.
The purpose of this study is to investigate the relationship between product attributes and customer satisfaction, and to examine the effect of brand familiarity differences on their relationship. More specifically, this paper divides product attributes as four components; economy attribute, services & symbolic attribute, performance attribute, design attribute. We examines the relationship between these attributes and Chinese customers’ satisfaction and investigates the moderate effects of brand familiarity on the relationship between product attributes and customer’s satisfaction. As a result, it was found that economic, service and symbolism, and functionalities had an effect on customer satisfaction, and the difference of customer's brand familiarity had an effect on the relationship between automobile product attributes and customer satisfaction.

참고자료

· 없음