서비스 이익 사슬 모델을 활용한 친환경 자동차 정비 서비스품질에 대한 연구 (A Study on the Service Quality of Eco-Friendly Car Maintenance Using the Service Profit Chain Model)

서지정보

· 발행기관 : 한국서비스경영학회
· 수록지 정보 : 서비스경영학회지 / 24권 / 2호 / 289 ~ 323페이지
· 저자명 : 박찬권, 이용규

초록

본 연구는 친환경 자동차 정비와 관련하여 내부 고객만족, 친환경 자동차 정비 서비스품질, 외부 고객만족, 장기지향성으로써 재이용 의도와 구전효과 간의 전체적인 구조적 관계를 확인하는 것이다. 이를 위하여 자동차 정비 서비스품질과 관련한 선행연구들을 검토하였으며 세부 측정 항목과 인구통계학적 항목을 포함하여 설문지를 구성하였다. 내부 종업원 및 외부 고객 204명으로부터 설문 조사 자료를 확보하고 이를 통합하였으며, 연구항목별 신뢰성과 타당성, 구조모델 적합도를 검증하고 경로분석 방식으로 연구가설을 검정하였다. 가설 1의 검정결과 내부 고객만족은 친환경 자동차 정비 서비스품질 중 물리적 품질과 상호작용품질에 긍정적 영향을 미친다. 가설 2의 검정결과 친환경 자동차 정비 서비스품질 상호 간에는 긍정적 영향을 미친다. 가설 3의 검정결과 친환경 자동차 정비 서비스품질 중 상호작용품질과 결과품질이 외부 고객만족에 긍정적 영향을 미치며, 마지막으로 가설 4의 검정결과 외부 고객만족은 장기지향성으로써 재이용 의도에만 긍정적 영향을 미친다. 이러한 연구결과를 통하여 내부 고객만족은 친환경 자동차 정비 서비스품질 3가지 요인의 수준을 제고시킬 수 있으며, 외부 고객만족 제고 및 나아가 장기지향성을 확보할 수 있도록 한다는 것을 서비스 이익 사슬 모델을 적용하여 실증하였다.

영어초록

This study is to confirm the overall structural relationship between internal customer satisfaction, eco-friendly car maintenance service quality, external customer satisfaction, long-term orientation, and word of mouth effect in relation to eco-friendly car maintenance. To this end, previous studies related to car maintenance service quality were reviewed, and a questionnaire was constructed including detailed measurement items and demographic items. Survey data were obtained from 204 internal employees and external customers, and they were integrated. The reliability and validity of each research item and the degree of conformity to the structural model were verified, and the research hypothesis was tested using a path analysis method. As a result of testing Hypothesis 1, internal customer satisfaction has a positive effect on physical quality and interaction quality among eco-friendly car maintenance service quality. As a result of testing Hypothesis 2, the service quality of eco-friendly car maintenance has a positive effect on each other. As a result of the test of Hypothesis 3, interaction quality and result quality among the service quality of eco-friendly car maintenance have a positive effect on external customer satisfaction. Through these research results, it was demonstrated by applying the service profit chain model that internal customer satisfaction can enhance the level of the three factors of eco-friendly car maintenance service quality, and that external customer satisfaction can be improved and long-term orientation can be secured.

참고자료

· 없음