내부 고객만족과 외부 고객만족이 결속과 장기지향성에미치는 구조적 관계 연구- 주류도매상 사례 중심으로 - (Effect of Internal and External Customers Satisfaction on Bonding, Long-term Relationship in B2B Market. - With Focus on Liquor Wholesale Industry -)

서지정보

· 발행기관 : 한국유통경영학회
· 수록지 정보 : 유통경영학회지 / 16권 / 6호 / 55 ~ 65페이지
· 저자명 : 최형진, 한상설

초록

본 연구는 고객만족이라는 부분을 외부 고객과 뿐만 아니라 내부 종업원 만족을 B2B 쌍방 간 거래관계 분야에서 연구되었다. 즉 내부, 외부 고객만족이 쌍방 간의 결속, 장기지향성에 미치는지 영향관계를 체계적으로 규명하고자 하였다. 본 연구는 주류 도매업을 하는 업체를 대상으로 진행되었다. 해당 주류도매상 3개 업체와 회사별 영업사원과 이들이 거래하는 고객을 사전에 리스트를 확보하고나서 거래 고객을 대상으로 대인 면접 인터뷰를 진행하였다. 수집된 자료는 AMOS 구조방정식을 이용하여 가설을 검증하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다.
첫 번째로 외부 고객 만족은 거래관계의 구조적 결속에 긍정적인 영향을 미치고 있다. 또한 외부고객만족은 사회적 결속에도 긍정적인 영향을 미치고 있어, 외부 고객만족은 거래관계에 있어서 구조적 결속이나 사회적 결속에 중요한 영향 요인임을 알 수 있다.
두 번째는 내부 고객만족은 거래관계의 구조적 결속에 긍정적인 영향을 미치고 있다. 또한 내부고객만족이 사회적 결속에도 긍정적인 영향을 미쳤다. 내부 고객만족도 거래관계의 구조적 결속이나사회적 결속에 중요한 영향 요인임을 알 수 있다. 그리고 거래 관계에서 구조적 결속이나 사회적 결속이 높으면, 거래관계에 있어서 장기적으로 거래하고자 하는 의지, 노력, 믿음 등 장기 지향성에 긍정적인 영향을 미치고 있어, 결속은 장기적인 거래를 유지하는데 중요한 선행 요인임을 알 수 있다.
본 연구는 거래관계를 규명하는데 있어서 종업원뿐만 아니라 그들이 평소 관리하는 고객을 사전리스트를 확보한 후 연계하여 거래관계를 쌍방 간의 입장에서 규명하였다는 것이며, 이러한 접근은거래관계를 규명하는데 타당성이 매우 높은 사례연구라 볼 수 있으며, 이러한 쌍방 간 관점에서 거래관계를 규명하였기 때문에 거래관계 성과 측면에서 실증적인 연구의 의의가 있다고 판단한다.

영어초록

This study focus on customers’satisfaction in transaction between suppliers and their customers inb2b market. Internal customers’ satisfaction is also considered important in b2b market. Then, thisstudy aims to examine the consequences of internal customers’ and external customers’ satisfactionon the suppliers-buyers bonding, long-term relationship. This research focus on liquor wholesaleindustry. Thus, to achieve the purpose of study, We designed a study model based on the theory.
Hypotheses on the study model were established. We gathered data from wholesalers’ sales personsand their customers’ key man and analyzed data by AMOS. Chief results through this empiricalstudy are as follows:First, We found that external customers’ satisfaction has positive effect on structural and socialbonding between supplier and buyer. It turned out that customers’ satisfaction is important factorsin strengthening relationship between supplier-buyer.
Second, Internal customers’ satisfaction has positive effect on structural and social bondingbetween supplier and buyer. That is, it turned out that sales persons’ satisfaction on job, internalsales system and culture strengthens relationship between supplier-buyer.
Fourth, it was found that structural, social bonding strengthens the long-term orientation in B2Bbusiness relations. That is, as the bonding is higher, are the willingness and efforts toward continuedbusiness connections and the expectation level on long-term connections shown to be higher. Insynthesis, results above showed that external and external customer’s satisfaction makes aconsiderable effect on the bonding of business connections and its long-term orientation betweensupplier and buyer.

참고자료

· 없음