불량고객행동이 접점종사원의 부정적 감정반응과 이직의도에미치는 영향 : 조직지원의 역할을 중심으로 (The effect of jay-customer’s behaviors on negative emotional response of front-line employees and exit intention : focus on organizational support)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 26권 / 4호 / 71 ~ 85페이지
· 저자명 : 조선배

초록

이 연구의 의도는 불량고객행동이 접점종사원의 부정적 감정반응(소진과 직무불만족)과 이직의도에미치는 영향과 조직지원의 조절효과를 환대업종을 중심으로 실증적으로 접근하고 관련한 시사점을제시하는 것이다. 연구표본은 서울 K대 호텔관광대학, 부산 P대 경영학부, 지방 C 대학 학부생들 가운데 최근에 환대업종에서 아르바이트를 한 경험이 있는 응답자를 중심으로 실행되었다. 구조화된 설문지를 이용하여 유효표본 500(90.9%)부가 분석에 활용되었다. 분석결과 불량고객의 행동(예, 반말, 욕, 화냄, 야단침, 무시함)은 접점종사원의 부정적 감정반응인 소진(예, 지침, 피곤, 힘듬, 싫음, 우울) 과 불만족(예, 재미 없음, 흥미 없음, 즐겁지 않음, 불만족 스러움)과 이직의도(그만두고 싶다, 떠나고싶다, 다른 곳을 찾고 있다, 영원히 쉬고 싶다)와 직접적인 인과관계가 있는 것으로 나타났다. 또한불량고객행동과 접점종사원의 직무불만족과 이직의도 간의 관계에서 조직지원의 조절효과가 있는 것으로 확인되었다. 실증분석결과와 관련한 논의와 시사점을 제시하였다.

영어초록

The purpose of this study was to explore the negative emotional response of employees who have experienced a service encounter with a jay-customer. This article targeted university students working as part-time front-line employees, in hospitality establishments, particularly food service companies. The respondents were all undergraduate students, with students from the hotel & tourism college of K University in Seoul, South Korea; business students of P National University in Pusan, South Korea; and business students from C University in Chungbuk, South Korea. Data were collected via a self-description questionnaire. A total of 550 questionnaires were collected and 500 (90.9%) valid samples were used for analysis. The study results can be summarized as follows: First, the effect of jay-customer’s behaviors (i.e., abuse, talk roughly, anger, scold, disregard) are directly related to front-line employees’s negative response including burn out (i.e., exhausted, tired, too hard, dislike, depressed), dissatisfaction (i.e., not funny, not happy, not interested, not enjoy), and exit intention (i.e., want to move, eager to move, want to stop the job, want to quit to work). Second, this article also revealed the moderating role of organizational support between jay-customer’s behavior and exit intention. Implications of this article provide insightful theoretical contributions.

참고자료

· 없음