B2C시장에서 영업사원의 감성지능이 창의성, 서비스지향성, 고객충성도에미치는 영향 (The Effects of Salesmen’s Emotional Intelligence on the Creativity, Service Orientation, Customer Loyalty in the B2C Marketplace)

서지정보

· 발행기관 : 국제e-비즈니스학회
· 수록지 정보 : e-비즈니스연구 / 19권 / 6호 / 55 ~ 69페이지
· 저자명 : 전타식, 김상철, 김영욱, 박수홍

초록

본 연구는 B2C시장에서 영업사원의 감성지능이 창의성, 서비스지향성, 고객충성도에 미치는 영향 간의관계를 검증하였고 그 결과는 다음과 같다.
첫째, B2C시장에서 영업사원의 감성지능 요인인 자기감성이해, 타인감성이해, 감성 활용, 감성조절은 모두창의성에 유의한 영향을 주었다. 이는 B2C시장에서 영업사원이 자기감정파악, 타인의 기분과 감정이해, 감성활용, 개인감성 조절을 통해 상황에 맞도록 행동하는 것은 비즈니스 현장에서 문제해결을 위한 새로운 아이디어와 접근방법을 찾는데 긍정적 영향을 줄 수 있음을 의미한다. 둘째, 창의성은 서비스지향성에 유의한 영향을주는 것으로 나타났다. 즉 B2C시장에서 영업사원은 문제해결을 위한 창의적 접근과 색다른 시도를 통해서고객욕구충족과 고객 불편사항 해소를 위해 경쟁자보다 더 좋은 서비스를 제공할 수 있다는 것을 확인한것이다. 셋째, 서비스지향성은 고객충성도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 이는 고객서비스를 위한최선의 노력과 고객만족 극대화를 위해 B2C시장에서 영업사원의 서비스제공 등은 고객과의 장기적 신뢰관계를 형성하고, 향후 고객은 또다시 그 영업사원을 선택할 수밖에 없음을 확인한 것이다. 즉 복잡한 비즈니스상황에서 B2C시장 영업사원의 경쟁력 확보를 위해서는 고객에 대한 서비스지향성이 그만큼 중요하다는 의미이다.

영어초록

The purpose of this study was to investigate the effect of salesmen’s emotional intelligence on the creativity, service orientation and customer loyalty in the B2C Marketplace. A data were collected from salesmen in insurance company of the metropolitan area and Choong Chung Province with the questionnaire. To test the hypotheses, using SPSS 24.0 was conducted for 298 respondents as a sample collected. As the result of the analysis, First, the emotional intelligence factors(self emotional understanding, other people emotional understanding, emotional utilization and emotional control) of B2C Salesmen had a significant effect on the Creativity, This means that acting in context through self-depression, other people's moods and emotions, and through emotional utilization and personal sensitivity control can have a positive impact on finding new ideas and approaches to solving problems at business sites. Second, it has been confirmed that the Creativity has a significant effect on the Service Orientation.
In other words, the new approach and other attempts to solve the problem for B2C salesmen have confirmed that their reason for being is trying to provide better service than their competitors in order to satisfy customer needs and inconvenience. Third, it was revealed that the Service Orientation has a significant effect on the Customer Loyalty. This is to confirm that the best efforts for customer service and the service provision by B2C salesmen to maximize customer satisfaction form long-term relationships with customers, and customers will have to choose the B2C salesmen again in the future. In other words, in order to secure the competitiveness of salesmen in complex business situations, service orientation to customers is so important.

참고자료

· 없음