노인복지시설의 서비스품질 요인이 고객만족에미치는 영향 (The effect of service quality factors on customer satisfaction in welfare facilities for the elderly)

서지정보

· 발행기관 : 한국공공사회학회
· 수록지 정보 : 공공사회연구 / 8권 / 4호 / 59 ~ 77페이지
· 저자명 : 유길준

초록

본 연구는 노인복지시설의 서비스 제고를 위한 방안 모색으로 서비스품질 요인이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보는데 있다. 선행연구를 토대로 서비스품질의 요인을 믿음성, 배려성, 편리성, 응대성 4가지로 구성 하였다. 연구의 대상은 C도 지역의 노인복지시설을 이용하는 노인들을 대상으로 설문조사를 하여 총 134부 설문지를 활용하였다. 연구방법으로 SPSS 19.0과 AMOS 18.0의 구조방정식모형(SEM)을 사용하여 교차분석, 상관관계분석, 확인적요인분석을 실시하였다. 분석결과 먼저, 노인복지시설 고객서비스 요인인 믿음성과 응대성이 고객만족에 정(+)의 방향으로 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 노인복지시설 고객서비스 요인인 배려성과 편리성이 고객만족에 정(+)의 방향으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 바탕으로 노인복지시설 서비스품질이 고객만족을 향상시키기 위해 배려적인 차원에서 노인과 가족들의 입장에서의 이해와 노인들이 편리하게 이용할 수 있도록 현대적 시설을 갖춰야 하는 등의 방안을 제시하였다.

영어초록

The purpose of this study is to investigate the effect of service quality factors on customer satisfaction by seeking ways to improve services of the seniors welfare facilities. Based on previous studies, we composed four factors of service quality as Reliability, Considerated, Convenience, Responsiveness. The subjects of this study were 134 elderly people who use the welfare facility in C area. Cross analysis, correlation analysis, and confirmatory factor analysis were performed using SPSS 19.0 and AMOS 18.0 Structural Equation Model(SEM). First, the reliability and responsiveness of the elderly welfare facilities, which are customer service factors, did not affect the customer satisfaction positively. Second, Considerated and Convenience, which are customer service factors of elderly welfare facilities, have a significant positive effect on customer satisfaction. Based on the results of this study, it was suggested that the service quality of the elderly welfare facilities should be equipped with modern facilities for the elderly and the elderly to understand them in the perspective of the elderly and their families in consideration for improving the customer satisfaction.

참고자료

· 없음