조리종사원의 비언어적 커뮤니케이션이 서비스품질지각, 고객만족, 신뢰, 고객충성도에 미치는 영향: 서울 소재 특급호텔 오픈주방 레스토랑을 중심으로 (A Study on the Effects of Culinary Staff’s Non-verbal Communication on Service Quality Preception, Customer Satisfaction, Trust and Loyalty : A Case Study of Open Kitchen Restaurant of Luxury Hotel in)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 30권 / 2호 / 193 ~ 209페이지
· 저자명 : 서상원, 유을순

초록

먹거리의 신뢰에 대한 문제와 레스토랑에서의 경험 자체를 즐기는 트렌드 등으로 오픈주방의 인기가 높아지고 있다. 조리종사원은 더 이상 주방에만 머물지 않고 서비스 인카운터로 나오게 되었으며, 요리실력과 함께 커뮤니케이션 능력은 핵심역량 중 하나가 되었다. 본 연구에서는 오픈주방에서의 조리종사원 역할의 중요성에 주목하여, 조리종사원 비언어적 커뮤니케이션 구성요인을 규명하고, 서비스품질지각, 고객만족, 신뢰, 고객충성도에 미치는 영향관계를 파악하고자 하였다. 226부의 설문지가 최종분석에 사용되었고, 통계프로그램 SPSS 22.0과 AMOS 18.0으로 분석을 실시하였다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 조리종사원의 비언어적 커뮤니케이션 구성요인은 기존의 비언적 커뮤니케이션 연구에 새로운 요인이 추가되어 5가지로 확인되었고, 이 중 신체언어, 공간언어, 요리활동이 서비스품질지각에 정의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 서비스품질지각은 고객만족과 신뢰에 유의한 영향을 미쳤고, 신뢰는 고객충성도에 통계적으로 유의한 영향을 미쳤다. 셋째, 고객만족과 서비스품질지각은 고객충성도에 직접적으로 유의한 영향을 미치지는 않았다. 본 연구는 조리종사원을 대상으로 비언어적 커뮤니케이션을 측정하고 평가함에 있어 기존의 연구에‘요리활동’을 추가한 확장된 모형을 제시하였다. 또한 이러한 본 연구의 결과는 조리종사원 스스로의 역량개발에 도움을 주는 실질적인 자료를 제시하고, 관리자들에게는 효율적인 교육의 자료를 제공할 것이다.

영어초록

This study was conducted in order to promote qualitative and consistent growth of open kitchen restaurant of luxury hotel. Although the verbal components of service encounters had been investigated, the nonverbal aspects of employee-customer interactions have remained virtually unexplored in the foodservice marketing literature. The purpose of this study was to understand interrelationship among culinary staff’s non-verbal communication, service quality preception, customer satisfaction, trust and loyalty in open kitchen of luxury hotel. A total of 226 customers were participated in this study from June to July in 2015. The data were analyzed by SPSS 22.0 and AMOS 18.0 statistical analysis program. Factor analysis showed non-verbal communication could be understood in terms of 5 factors each. Results showed that kinesics, proxemics and cooking practice factor had significant effects on service quality preception. Also, service quality preception had significantly affected customer satisfaction and trust. Finally, service quality preception and customer satisfaction had not significantly affected loyalty while trust affected loyalty. These findings offer practical guidelines for effective staff’s education and marketing management in open kitchen restaurant operations. Further, the importance of nonverbal elements is discussed and managerial implications are given. Also limitations are also discussed.

참고자료

· 없음