호텔의 서비스 회복과 서비스 품질이 관계품질, 고객 만족도, 충성도에 미치는 영향-고객의 정보 다양성 추구의 조절효과를 중심으로- (The Effect of Hotel's Service Recovery & Service Quality on Relationship Quality, Customer Satisfaction, Loyalty-Focused on the Moderator Effect of Customer's Information Variety Seeking-)

서지정보

· 발행기관 : 한국경영교육학회
· 수록지 정보 : 경영교육연구 / 27권 / 2호 / 359 ~ 381페이지
· 저자명 : 황용철, 김신창, 송영식, 좌봉두

초록

본 연구는 제주도내 특급호텔 이용고객을 대상으로 서비스 회복 공정성과 서비스 품질이 관계품질, 만족도, 충성도에 미치는 영향을 규명하기 위해 구조방정식 모형을 이용하여 검증하고자 했다. 또한 소비자 행동 특성 중 하나로, 정보 다양성 추구 성향에 따라 이러한 관계에서 어떠한 조절적 역할을 하는가를 살펴보았다.
연구 결과, 서비스 회복 공정성은 충성도에만, 서비스 품질은 만족도에만 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고 그 외의 가설은 모두 지지되었다. 고객의 정보 다양성 추구의 조절적 효과에 대해서는, 서비스 회복과 만족도간의 관계와 서비스 품질과 충성도 간의 관계에서만 조절적 효과가 나타나지 않고, 그 외의 관계에서는 조절적 역할을 하는 것으로 나타났다.

영어초록

This study aims to examine effects of experiencing service recovery justice and service quality that hotel customers can experience service failure, on loyalty. In addition, it is to grasp the moderator effect in customer's information variety seeking of a hotel in terms of the relationship between study concepts.
This study results are as followed.
First, service recovery has positively effect on service quality, relationship quality, satisfaction except for loyalty. Second, service quality affects relationship quality, loyalty but not satisfaction. Thirdly, there are positively relationship among relationship quality, satisfaction, loyalty. Finally, the result of customer's information variety seeking moderator effect analysis, there has no significant difference between service quality and satisfaction, service recovery and loyalty.

참고자료

· 없음