배달앱 선택속성인 배달앱 품질, 배달외식업체 품질, 배달직원 품질을 통해 만족도와 충성도를 높이기 위한 전략적 연구 (A Strategic Study on Enhancing Satisfaction and Loyalty through Delivery App Selection Attributes: Delivery App Quality, Delivery Restaurant Quality, and Delivery Staff Quality)

서지정보

· 발행기관 : 한국고객만족경영학회
· 수록지 정보 : 고객만족경영연구 / 26권 / 1호 / 79 ~ 105페이지
· 저자명 : 박연옥

초록

국내 모바일커머스 시장을 대표하는 분야 중 하나인 배달앱 시장은 우리나라 고유의 배달문화와 함께 다양한 영역에 서비스를 제공하는 형태로 진화되고 있다. 배달앱의 등장으로 소비자는 배달앱을 통해 정보를 얻고 주문/결제를 진행하면 배달앱이 배달외식업체로 주문을 전달하는 형식으로 변화되면서 배달 외식서비스 제공 주체가 배달외식업체에서 배달앱, 배달외식업체, 배달대행업체로 변화하게 되었다. 배달앱의 등장은 이용자들에게는 배달 외식업체 정보를 쉽게 얻을 수 있고 다양한 외식 메뉴를 쉽게 즐길 수 있고, 배달외식업체 입장에서는 광고 홍보 효과 및 배달직원 고용의 유동성에 대한 대응이 용이해졌다. 배달앱 시장은 비대면 소비가 늘어나면서 모바일 음식 서비스 쇼핑 이용률이 더 증가하고 있는 추세지만 경쟁 업체 간의 과도한 경쟁으로 인해 서비스품질이 낮으며, 재이용으로 이루어지지 않고 일회성 거래에 그치는 경우가 증가하고 있다. 또한 배달비가 비싸고 음식값이 비싸다는 인식이 강하게 나타나면서 간단하게 직접 집에서 요리하여 먹으려는 성향의 이용자들이 증가하게 되면서 나타나기 시작하였다. 본 연구에서는 스마트폰을 이용한 모바일 커머스 시장의 꾸준한 성장에도 불구하고 외식 배달 어플리케이션 이용자들이 감소함에 있어 배달 어플리케이션 서비스품질들이 고객의 만족도 및 행동의도에 미치는 영향에 대해 분석하고자 한다. 이와 같은 연구결과를 바탕으로 배달앱 이용자들의 배달앱 선택속성을 측정하고 중요도와 만족도를 분석하여 분석된 결과를 바탕으로 배달앱 이용자들의 배달앱 만족도 및 충성도를 높이기 위한 전략적 방안을 제시하고자 한다. 이에 본 연구에서는 배달앱 이용자들이 생각하는 배달앱 서비스품질의 중요도와 만족도를 분석하기 위하여 연구를 진행한 결과, 배달앱품질은 정보품질, 배달외식업체품질은 상호작용품질, 배달직원품질은 직원품질이 중점적으로 개선되어야 하는 요인으로 나타났다.

영어초록

The In the domestic mobile commerce market, one of the representative fields is the delivery app market, which has evolved in conjunction with South Korea's unique delivery culture and the diverse services provided in various areas. With the emergence of delivery apps, consumers can easily obtain information, place orders, and make payments through the app, which then forwards the orders to delivery restaurants. This has led to a transformation in the entities providing delivery dining services, shifting from delivery restaurants to a combination of delivery apps, delivery restaurants, and delivery service providers.
The introduction of delivery apps allows users to easily access information about delivery restaurants, enjoy a variety of dining options, and provides benefits for delivery restaurants such as advertising and promotional effects, as well as flexibility in hiring delivery staff.
While the delivery app market is experiencing an increasing trend in mobile food service shopping as non-face-to-face consumption rises, excessive competition among companies has resulted in lower service quality. There is a growing tendency for transactions to be one-time, without repeat usage. However, the perception of expensive delivery fees and food costs has led to an increase in users who prefer simple home-cooked meals.
This study aims to analyze the impact of delivery app service quality on customer satisfaction and behavioral intentions, despite the steady growth of the mobile commerce market using smartphones and the declining number of users in the dining delivery application. Based on these research results, the study measures the attributes influencing users' choice of delivery apps and analyzes the importance and satisfaction of these attributes. The goal is to propose strategic measures to enhance satisfaction and loyalty among delivery app users.
As a result of this research, the importance and satisfaction with delivery app service quality were analyzed. It was found that app quality, including information quality, interaction quality for delivery restaurants, and employee quality for delivery staff, are the key factors that need improvement to increase satisfaction among delivery app users.

참고자료

· 없음