TV홈쇼핑 서비스 품질이 고객의 구매만족도 및 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구: 생활 및 주방용품을 중심으로 (Study of Impacts of TV Home Shopping Service Quality on Customer’s Purchasing Satisfaction and Loyalty: Focused on Household Items and Kitchen Appliances)

서지정보

· 발행기관 : 국제e-비즈니스학회
· 수록지 정보 : e-비즈니스연구 / 17권 / 3호 / 119 ~ 146페이지
· 저자명 : 김태환, 조환

초록

본 연구에서는 TV홈쇼핑의 방송판매서비스의 품질에 따라 소비자의 구매만족도와 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고, 이와 함께 고객이 생각하는 홈쇼핑채널들의 이미지가 어떠한 조절효과를 일으키는지 파악하고자 하였다.
이를 위해 예비설문을 통하여 설문지를 고안하였고, 그 설문지를 바탕으로 전문업체의 도움을 받아 온라인 서베이 형식으로 설문을 진행하여, 440개의 표본을 추출하였다. 이는 전국의 TV홈쇼핑 방송을 통해 생활 및 주방용품 구매경험이 있는 고객을 대상으로 성별 및 연령 제한 없이 조사를 수행하였다.
이렇게 추출된 표본을 SPSS를 통하여 요인분석, 신뢰도분석을 하여 내용타당성 및 구성타당성을 검증하였다. 또한 가설 검증을 위하여 다중회귀분석과 위계적 회귀분석을 실시하였다.
결론적으로 본 논문의 조절변수의 성과를 중심으로 고객충성도를 높이기 위해서는 신뢰를 중심으로 한 서비스의 제공을 통해 고객의 서비스부문에 대한 이미지의 향상을 이루는 전략을 계획해야 하며, 안전에 관한 서비스의 제공시에는 고객의 정성적인 평가를 높일 수 있는 방안을 수립함으로써 효율적인 고객충성도 증대를 이룰 수 있을 것이다.

영어초록

For this purpose, customer behaviors in the categories of household items and kitchen appliances, which account for a high proportion of more than 25% of the goods sold through the TV home shopping, were set up in the range of research.
Thus, this study analyzed how the customers feel satisfaction with purchases, according to the quality of broadcasting sales service, understood their repurchase intention through broadcasting sales service on TV home shopping and measured and analyzed the customers’ loyalty to TV home shopping broadcasting sales service.
In addition, in this relationship, the customers’ channel image about broadcasting sales service differently formed according to each TV home shopping enterprise was systematized and divided into an image by each product, and accordingly, the differences in the effects on their purchasing satisfaction and customer loyalty were analyzed.
In conclusion, in order to increase customer loyalty based on the results of the analysis of moderating variables in this study, a strategy to improve the customer’s image about the service sector through providing services focused on trust should be established, and in providing services related to safety, it is judged that effective promotion of customer loyalty will be achieved by establishing a plan to increase the customer’s qualitative evaluation.

참고자료

· 없음