은행서비스 환경에서 고객만족도를 매개로 하여 라포형성행동이 고객충성도에 미치는 영향: 중장년세대를 대상으로 (A Study on the Effect of Rapport Building Behavior on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction in a Banking Service Environment: Targeting the Middle-aged and Older Generation)

서지정보

· 발행기관 : 국제인문사회연구학회
· 수록지 정보 : 인문사회과학연구 / 6권 / 3호 / 181 ~ 200페이지
· 저자명 : 유병선, 김천욱, 황찬규

초록

은행서비스 환경에서 고객만족도를 매개로 하여 라포형성행동이 고객충성도에 미치는 영향: 중장년세대를 대상으로

유 병 선ㆍ김 천 욱ㆍ황 찬 규

연구 목적: 본 연구는 서울을 포함한 수도권지역의 은행에서 주거래하는 중장년 세대 고객을 대상으로 은행 서비스 환경에서 라포형성행동이 고객만족도를 매개로 고객충성도에 끼치는 영향을 분석하는데 목적을 가진다.
연구 방법: 수도권지역의 은행에서 주거래하는 중장년 세대 고객을 대상으로 온라인 및 유의 표집하였다. 응답한 설문지에서 중장년 세대에 해당하는 294부를 최종분석에 사용하였으며, 통계는 SPSS 21.0 프로그램으로 분석하였다.
연구 내용: 분석한 결과, 첫째, 은행 서비스 환경에서 라포형성행동의 구성 요인인 세심한 배려, 예의바름 및 정보공유는 고객충성도에 유의미한 영향을 끼치며, 유대형성은 고객충성도에 영향이 없는 것으로 나타났다. 둘째, 라포형성행동의 구성 요인인 세심한 배려, 예의바름과 정보공유는 고객만족도에 유의하며, 유대형성은 고객만족도에 영향이 없는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족도는 고객충성도에 유의미한 영향을 끼쳤다. 넷째, 고객만족도는 라포형성행동과 고객충성도 간의 관계를 부분매개하는 것으로 나타났다.
결론 및 제언: 이는 고객과 은행간의 라포형성행동은 고객만족도에 변화를 주며, 고객충성도에 긍정적인 영향을 주었다는 결과로 도출된다. 비대면 은행서비스 환경 발전속에서도 고객과 은행간의 라포형성은 고객만족과 고객충성도를 높이는 주요한 인자임을 시사한다고 볼 수 있다.


핵심어: 은행서비스, 라포, 라포형성행동, 고객만족도, 고객충성도

영어초록

A Study on the Effect of Rapport Building Behavior on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction in a Banking Service Environment: Targeting the Middle-aged and Older Generation









Byoungsun Yu,* Cheonwook Kim,** & Chankyu Hwang***

Abstract: This study aims to examine the effects of rapport-building behavior on customer loyalty mediated by customer satisfaction in the banking service environment targeting middle-aged and older generation customers who mainly transact at banks in the metropolitan area, including Seoul. Online and in-person sampling was conducted targeting middle-aged and older generation customers who primarily transact at banks in the metropolitan area. Among the submitted questionnaires, 294 copies, which included the middle-aged generation, were used in the final analysis and the SPSS 21.0 program was used for statistical analysis. As a result, first, it was found that attentive consideration, politeness, and information sharing, which are components of rapport building behavior in the banking service environment, had a significant impact on customer loyalty, while bond formation had no significant effect on customer loyalty. Second, attentive consideration, politeness, and information sharing, the components of Rapport building behavior, had a significant impact on customer satisfaction, while bond formation had no significant effect on customer satisfaction. Third, customer satisfaction was found to have a significant effect on customer loyalty. Fourth, customer satisfaction was found to partially mediate the relationship between rapport building behavior and customer loyalty. From these findings, it is concluded that rapport building behavior between customers and banks could affect customer satisfaction and have a positive effect on customer loyalty. It is suggested that rapport between customers and banks serve as a major factor in enhancing customer satisfaction and customer loyalty even in the development of the non-face-to-face banking service environment.








Key Words: Banking Service, Rapport, Rapport Building Behavior, Customer Satisfaction, Customer Loyalty









□ 접수일: 2024년 4월 29일, 수정일: 2024년 6월 3일, 게재확정일: 2024년 6월 20일＊ 주저자, 서울벤처대학원대학교 융합산업학과 박사과정(First Author, Doctoral Course, Seoul Venture Univ., Email: [e-mail])** 공동저자, 서울벤처대학원대학교 융합산업학과 박사(Co-author, PhD, Seoul Venture Univ., Email: [e-mail])*** 교신저자, 서울벤처대학원대학교 융합산업학과 교수(Corresponding Author, Professor, Seoul Venture Univ., Email: [e-mail])

참고자료

· 없음