한국과 중국은행 서비스에서 가치일치성이 고객만족과 충성도에 미치는 영향: 은행 고객 유형에 따른 조절효과 분석 (An Examination of the effect of Value Congruency and Satisfaction on Loyalty in the Korean & Chinese Banking Industry: The moderating effect of Customer Type)

서지정보

· 발행기관 : 한국고객만족경영학회
· 수록지 정보 : 고객만족경영연구 / 15권 / 2호 / 29 ~ 45페이지
· 저자명 : 강만수, 하홍열

초록

본 연구는 첫째, 한국과 중국의 은행고객을 대상으로 충성도에 대한 가치일치성과 만족의 구조를 비교하고, 둘째, 은행 고객 유형, 즉 한국 은행고객과 중국 은행고객에 따른 조절효과를 비교분석한다. 본 연구의 모형을 측정하고자 한국의 S은행 고객 202명과 중국의 대도시 은행고객 384명을 대상으로 연구를 진행하였다.
본 연구의 조사 결과, 한국의 S은행 고객과 중국의 대도시 은행고객과의 집단적 차이는 T-test결과 차이가 있는 것으로 나타났다. 또한 가설의 검증에서는 한국의 S은행 고객만족이 행위적충성도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 나머지 가설은 모두 채택되어 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구모형의 조절효과를 살펴보면, 은행고객 유형 즉, 한국의 S은행 고객과 중국의 대도시 은행고객 사이의 조절효과는 가치일치성→고객만족과 고객만족→태도적충성도는 유의확률 0.1 이하로, 고객만족→행위적충성도, 태도적충성도→행위적충성도는 0.05이하로 나타났다.
본 연구의 결과를 바탕으로, 한국의 은행고객과 중국의 은행고객 사이의 유사성과 차이점에 대한 시사점 및 향후 연구에 대한 제언을 제시한다.

영어초록

The average profit of local banks isn't higher than foreign banks. Up to date, Korean & Chinese banking industries have been trying to ensure profit by the diversification of work. Therefore, this study suggests the direction of policy making which contributes the service improvement of Korean & Chinese banking industry by keeping relationship and the coincidence of value in the service quality of local banks.
Using two different samples(Korean S Bank vs. Chinese Banks) from Korean & Chinese banking customers, this study explores how value congruency plays an important role in bridging the relationship between satisfaction and loyalty. This study conducts two surveys with 586 customers in Korea & China.
The findings suggest that there is a significant difference of the relationship between satisfaction and behavior loyalty. Specifically, the relationship is insignificant for korean bank customers, wheres it is significant for chinese bank customers.
The linkage between attitudinal and behavioral loyalty has a moderated effect on customer type in both data. We discuss implications and further research..

참고자료

· 없음