의료서비스의 통합적 서비스품질(Integrated Service Quality: ISQ-HMWS)이 온·오프라인 만족도와 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 (A Study of the Influence of the Integrated Service Quality(ISQ-HMWS) of Medical Servce on the On·Offline Satisfaction and Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 한국경영교육학회
· 수록지 정보 : 경영교육연구 / 29권 / 5호 / 51 ~ 73페이지
· 저자명 : 박영아

초록

본 연구의 목적은 온라인과 오프라인의 통합적인 마케팅전략을 구축하기 위해 고객의 접점 서비스에 따른 통합적 서비스품질을 측정하고자 하였다. 또한, 온라인과 오프라인 서비스 품질요인을 선행변수로 하여 온.오프라인 이용만족과 충성도 간의 구조적 영향관계를 살펴보았다. 특히, 대부분의 연구들이 병원서비스품질과 의료서비스품질을 구분 없이 측정한 한계점을 보완하여 물리적 서비스품질과 의료 서비스품질을 구분하여 측정하였다. 본 연구의 설문조사는 경기도에 위치하고 있는 A병원을 이용한 외래.입원 환자를 대상으로 2013년 9월 2일부터 12월 10일까지 약 세 달간 실시되었으며, 총 302부가 실증분석에 사용되었다. 본 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 의료서비스품질과 병원서비스품질 모두 오프라인 서비스 이용만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌고, 특히 의료 서비스품질이 좀 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 웹 서비스품질과 스마트폰서비스품질이 온라인 서비스 만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 웹 서비스품질이 좀 더 큰 긍정적 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 셋째, 온라인 서비스 이용만족은 오프라인 서비스 이용만족에, 온라인 충성도는 오프라인 충성도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 선행연구에서 밝혀졌듯이 온.오프라인 서비스 만족은 온.오프라인 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 온라인과 오프라인 통합채널을 이용한 마케팅 전략에 관한 이론적⋅실무적 시사점이 제시되었고 마지막으로 한계점이 논의되었다.

영어초록

The purpose of this study was to verify the integrated service quality provided as the customer encountering service to develop the integrative medical marketing strategies including online and offline. Also, this study was to examine whether there occur inter-satisfaction and inter-loyalty between online and offline service. Unlike previous studies, this study divided offline service quality into two sub categories; hospital and medical service quality. The questionnaires were distributed to the patients who visited or are hospitalized in A hospital located at Gyeonggi-do. Excluding missing data, 302 usable data were used for the analysis. The results of the study were as follows. First, it was revealed that medical service quality had a more impact on offline satisfaction than hospital service quality did; second, website service quality had a greater influence to online satisfaction compared to smartphone website service quality; Third, online satisfaction had a significant impact on offline satisfaction, Fourth, it was found that both offline satisfaction and online satisfaction significantly positively influenced online and offline loyalty; Finally, it was found that online loyalty had a positive influence on offline loyalty. As a result, the suggested eight hypotheses were supported in this study. Finally, the overall findings, limitations of the studies, and agenda for future research were discussed.

참고자료

· 없음