택배서비스 품질과 브랜드 충성도의 관계에서 신뢰도의 매개효과에 관한 연구: 온라인 쇼핑업체를 중심으로 (A Study on the Mediating Effect of Reliability in the Relationship between Courier Service Quality and Brand Loyalty: Focused on Online Shopping)

서지정보

· 발행기관 : 사회혁신기업연구원
· 수록지 정보 : 혁신기업연구 / 8권 / 3호 / 235 ~ 249페이지
· 저자명 : 선일석

초록

온라인 쇼핑에서의 택배서비스는 소비자와의 최종 접점에서 고객서비스를 담당하고 있기 때문에고객만족에 미치는 영향력이 크기 때문에 다양한 선행연구에서 택배서비스의 중요성을 강조하고 있다.
하지만 그동안 온라인 쇼핑 산업에서의 택배서비스품질에 관한 연구가 부족하였으며, 이에 본 연구에서는 온라인 쇼핑 산업에서 택배서비스품질이 브랜드충성도에 미치는 영향과 함께 고객의 신뢰도의매개효과를 검증하였다.
분석결과 정확성, 친절성, 정보성 등 3개의 품질요인은 브랜드충성도에 긍정적인 영향을 미치고 있었으나 신속성 및 편의성 품질요인은 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 고객의 신뢰도는 브랜드 충성도에 긍정적인 영향을 미치고 있었으며, 친절성 및 정보성과 브랜드 충성도의 관계에서 신뢰도가 매개효과가 있는 것으로 나타났다.
이러한 결과는 신속성이 택배서비스품질에서 중요하게 인식되었던 기존 특성과는 다른 결과였으며, 온라인쇼핑 산업의 환경변화에 따라 고객입장에서 신속성요인이 더 이상 특별한 서비스가 아닌 당연한 서비스로 인식되고 있음을 시사한다. 따라서 향후 온라인 쇼핑산업에서는 기존의 신속성을 유지하면서도 친절성, 정확성, 정보성 등 다양한 측면에서의 고객니즈에 부합하는 전략이 필요할 것이다.

영어초록

Since courier service in online shopping is in charge of customer service at the final contact point with consumers, it has a great influence on customer satisfaction, so various preceding studies emphasize the importance of courier service. However, there has been a lack of research on delivery service quality in the online shopping industry, so this study verified the mediating effect of customer trust as well as the effect of delivery service quality on brand loyalty in the online shopping industry.
As a result of the analysis, three quality factors such as accuracy, friendliness, and informativeness had a positive effect on brand loyalty, but speed and convenience quality factors did not have a significant effect. In addition, customer trust had a positive effect on brand loyalty, and it was found that trust had a mediating effect in the relationship between kindness and information and brand loyalty.
These results are different from the existing characteristics in which promptness was recognized as important in parcel delivery service quality, and suggest that promptness is no longer recognized as a special service, but as a natural service from the customer's point of view according to environmental changes. Therefore, in the future online shopping industry, strategies that meet customer needs in various aspects such as kindness, accuracy, and information will be needed while maintaining the existing promptness.

참고자료

· 없음